Культовый Журнал's Journal

Накипело
Новость дня: Греф нанял теледоктора Курпатова, чтобы тот им помог установить эмоциональную связь с клиентами.

"«Мы хотим благодаря разработкам лаборатории сформировать эмоциональную связь с каждым, кто соприкасается с продуктами нашей экосистемы, и расцениваем эту связь как основу нашей конкурентоспособности», — приводятся в сообщении слова первого зампреда Сбербанка Льва Хасиса."

Господа Греф и Хасис, с удовольствием расскажу, как Сбербанк установил со мной эмоциональную связь так, что я прекратила всякую прочую связь со Сбером.

Я пропущу историю про то, как банк в одностороннем порядке без уведомления прекратил действие договора по вкладу. То есть у меня был вклад, который пролонгировался, а потом я пришла с какой-то операцией и обнаружилось, что "вклада с такими условиями у нас теперь нет, поэтому ваши средства переведены на обычный депозит", хотя всё это время мне звонили и слали смс с предложениями кредита, но никто не прислал мне сообщение, что надо заключить новый договор. Переоформила договор, потеряла проценты, чо. Это было давно, до свежих реформ, но я запомнила.

Пару лет назад я зашла с утра снять наличные, чтобы заплатить рабочим, то есть, я тороплюсь, меня ждут работяги с деньгами. Операционист же уперся "Давайте оформим вам карту, мы переходим на безбумажное производство, это бесплатная карта, она просто электронный ключ, вам же лучше будет, не надо будет с паспортом ходить". Мне не нужна карта, у меня есть карты других банков, мне нужно срочно снять деньги, но он оказался упорным и карту мне таки оформил, а иначе моей операцией не занимался. На мой вопрос, ожидают ли меня какие-то скрытые платные услуги, он ответил, что нет, никаких. Карту мне даже активировали и какие-то средства на неё перевели с моего счета. Через два месяца мне пришло смс от Сбера, что с меня снято сколько-то там, 10 или 15 рублей, оказалось, за смс-оповещение или еще что-то. Я зашла в Сбер и попросила все услуги отменить. И да, паспорт с меня всё равно требовали. И я запомнила.

Недавно, как я писала, я пошла сделать еще один вклад и просидела с талончиком прямо под табло 40 минут. Народу никого, всех, кто приходят, тут же вызывают, передо мной три операционистки свободны, я спрашиваю у них, нормально ли, что я с талоном сижу столько времени, они мне в ответ "Ждите, вас вызовут". Но пробегавшая мимо начальница всё же заинтересовалась, почему я тут так долго сижу. Оказалось, что мой номер уже прошел, и наверняка я же сама и пропустила свою очередь, в пустом-то зале. За 40 минут моя эмоциональная связь со Сбербанком укрепилась настолько, что вместо того, чтобы открыть вклад, я попросила закрыть все счета, какие есть. Мне закрыли один. Я сказала, что есть еще другие, но она ответила, что не знает про это. Но у меня был старый вклад 88-го или 89-го года, книжка давно утеряна, и последние 10 лет на все вопросы, можно ли с него остатки снять, а сам закрыть, мне отвечали "надо ехать в головной офис, у нас не объединены базы", в головном мне отвечали опять про базы и дальше возникала глухая стена "ничем не можем сейчас помочь". Как я теперь знаю, помочь можно было.

Я спросила у этой сотрудницы, как мне найти и закрыть старый вклад, она ответила, что это другой вопрос и надо взять талончик "Проблема". После часа в Сбере у меня не было желания сидеть там еще 40 минут, и я отложила это на другой раз - когда эмоциональная связь ослабнет.

Спасибо моим комментаторам, которые рассказали мне, что, оказывается, можно запросить розыск вклада и таким образом получить информацию по всем счетам, какие есть на моё имя. Что я и сделала. Операционистка заполнила заявление и спросила, как я хочу получить ответ - по почте или лично, вот только по почте придется ждать месяц, а так, мол, через 10 дней зайдете. Ок, я сказала, что зайду.

И я зашла. Взяла номерок "Проблема". Выходит добрая начальница и спрашивает, у кого "Проблема". Таких двое. Она спросила у меня, в чем дело, я сказала, что пришла за ответом по своему запросу, на что она сказала, что она мой номер перенаправит к той операционистке, которая моё заявление принимала, тем более, что вот она тут как раз сидит, у неё клиент сейчас, с ним закончат, я следующая, а со вторым клиентом она сейчас разберется сама. Я ведь не возражаю? Хорошо сказала я. И просидела опять 40 минут. Когда через это время моя операционистка закончила печатать все бумаги для этой посетительницы и стала звонить куда-то в офис, потому что у них возникла еще одна проблема, я поняла, что конца не видно. Я подошла к той же начальнице и попросила, чтобы меня перенаправили к свободному сотруднику, потому что я сижу уже давно и перспектив не вижу.

Та побежала к столу, спросила, долго ли еще, потому что вот клиентка давно ждет, там дело вроде сразу сдвинулась с места, мы стоим вдвоем, операционистка отдает бумаги клиентке и чтобы сделать нам приятное, спрашивает, есть ли у той еще какие-нибудь вопросы, пусть та подумает, она готова на них ответить. Но у той вопросов не было, к огорчению сотрудницы. Операционистка жмет на кнопку вызова клиента и на табло зажигается не мой номер!!!! И другой клиент стремительно бежит к столу.

Если бы её начальница не стояла бы у неё за спиной, она бы меня послала подальше, потому что она пыталась упереться, полагаю, с тем же аргументом, что и в прошлый раз, что я по невнимательности пропустила свою очередь.

Молча, она выдала мне распечатку по счетам и сказала "Читайте". Пояснений не будет, потому что "там всё написано". А там написано, что мой счет 89-го года закрыт мною в 2015-м. Я ничего не понимаю, а она цедит сквозь зубы "там же написано, вы и закрыли". Никаких пояснений, никаких "Я отвечу на ваши вопросы". Тут я тыкаю в другую часть распечатки и спрашиваю "А это что?". "А это ваш компенсационный счет 92-го года", а рядом с ним еще один, который тоже 89-го года. Кроме него еще оказался карточный с остатками средств. Напомню, что перед этим я просила закрыть все мои счета, какие есть. Теперь нашлось еще три.

Как я уже потом догадалась, при легендарном "слиянии баз" со старой советской, они конвертировали номера допотопных счетов через закрытие, и открыли их с новыми номерами, с ними были связаны компенсационные счета 92-го, через которые проходила индексация вкладов, но эти счета не входят основную часть выписки, а идут отдельным апендиксом из старых баз.

Наконец-то удалось все средства снять и на этом отношения со Сбером прекратить. Но эмоциональная связь осталась.

Отделение Сбера, где всё это происходило, №9055/0369 в Санкт-Петербурге, Английский проспект, 40.

Резюме для Грефа с Хасисом:

1. Клиент должен получать помощь и достоверную информацию по всем продуктам, которыми он воспользовался, в отделении банка от сотрудника.

2. Консультация должна быть на понятном клиенту языке, а не на внутреннем банковском сленге.

3. Клиенту категорически не должны навязывать продукты, которых он не просил (какие-либо карты и кредиты), тем более со скрытыми платными услугами.

4. Клиент должен узнавать о том, что нужно сделать для решения проблемы, не из комментов в соцсетях, а от ваших сотрудников.

5. Сотрудники не должны отвечать клиенту, пришедшему в отделение, "Сделайте это через личный кабинет". У меня хватает личных кабинетов других банков, петроэлектросбыта, оплаты ЖКУ, моего мобильного оператора, моего интернет-провайдера, моих платежных систем и тд.

6. В вашем банке талоны и операционистки разбиты по операциям. Операционистки научились обманывать систему - они не берут некоторые операции. Я так наблюдала скандал в вашем отделении, когда там скопилось 15 человек, хотя остальная очередь постоянно двигалась. В ходе дела обнаружилось, что все эти люди пришли за справками и выписками, а эти талоны никто на себя не брал.

7. Курпатов прекрасно освоит бюджет, но на самом деле просто работать надо хорошо. Я клиентка еще двух банков, мне есть с чем сравнить.

УПД. Еще деталь. Когда я полезла искать дополнительную информацию о розыске вклада, я где-то видела упоминание, что в заявлении неплохо указать старый адрес, если он у вас сменился. Поскольку за 30 лет паспорт я меняла несколько раз (первый раз он был украден вместе с той самой сберкнижкой, а по новому мне ничего не выдавали тогда) и адрес сменился, то, когда я писала заявление на розыск, я спросила у операционистки, стоит ли указать старую регистрацию. Она ответила "как хотите". Я захотела и вписала. Так вот весь этот апендикс с моими дремучими счетами и компенсациями и был привязан к моим персональным данным и этому старому адресу. Не указала бы, ничего бы не нашлось. Кто мне должен был сказать о этом? Правильно, сотрудница Сбера.