ash_rabbi

Так в том и дело, что сейчас в основном производятся услуги, а не матценности. То есть, за отсутствием материальной составляющей, главное - понравится клиентам. Или, хотя бы, понравиться больше, чем конкуренты. Да и когда материальная составляющая таки есть, она уже уходит на второй план по сравнению с услугой. Например, если ты приходишь в тот же ресторан, ты платишь бОльшую часть своего счёта не за те 100 грамм мяса, 50 грамм картошки и прочих продуктов, которые ты съел, а за то, чтобы тебе это хорошо приготовили, красиво подали и при этом обращались с тобой как с большим человеком. Если они этого не делают, ты в следующий раз пойдёшь в другой ресторан, где сервис тебе нравится больше. Или, скажем, взять тот же знаменитый айфон, состоящий на 5% из говна и на 95% из пиара... То есть, в нормальном, насыщенном рынке в любом случае важнее всего отношение с потребителем, важнее моментальной прибыли уж по-любому. И предоставлять качественный сервис, даже если он тебе дороже обходится, элементарно выгоднее.