Антон Носик на LJR

Гримасы автоматизации

Пообщался в очередной раз с волшебной израильской системой электронного документооборота. Степень её автоматизации была чрезвычайно высока уже в 2002 году, когда я в прошлый раз получал загранпаспорт, но сегодня всё уже совершенно сказочно стало. Заявку на выпуск паспорта можно заполнить онлайн, на сайте услуг МВД, тут же оплатить сборы, и на следующий рабочий день документ доставят тебе почтой. Причём не обязательно по адресу регистрации, а просто по абсолютно любому адресу, который ты сочтёшь нужным указать.

Впрочем, так оно работает лишь до тех пор, покуда в твоём досье нет никаких поводов для обращения к живым служащим ведомства (таких, например, как исправление ими же допущенных ошибок в паспортных данных). Стоит лишь в полностью автоматизированный процесс вмешаться живым чиновникам, как все плоды модернизации и инновации незамедлительно идут прахом. Потому что документы тут же начинают теряться, застревать в системе, забываться на полпути из одного кабинета в другой и т.п. В результате процесс, который в автоматическом режиме занял бы один рабочий день, включая доставку, может растянуться на несколько недель. При каждом очередном эпизоде чиновничьей ошибки нужно снова идти в министерство, выстаивать очередь, достукиваться до начальства, чтобы заново перезапустить процесс. При этом чиновник абсолютно любого уровня начинает разговор с тобой со слов «Ничем не могу помочь, проблема не у нас». Только после этого он соглашается вообще узнать, как тебя зовут, и вбить твой номер паспорта в компьютер. Покопавшись, находит ошибку, делает круглые глаза, вносит исправления и укоризненно произносит: «Что ж ты раньше-то не сказал?!» Хотя обнаружил он ровно ту ошибку, о которой ты ему до этого час талдычил, а его подчинённых предупреждал вчера, но они не хотели слушать.

Излишне упоминать, что при обращении через Интернет все сведения вносятся сразу в электронную базу данных, а при оформлении тех же документов чиновниками используются рукописные бланки, которые впоследствии либо совсем теряются, либо информация из них переносится в компьютер с существенными ошибками. И эту систему никому не интересно исправлять, потому что в 95% случаев население использует электронный документооброт, а ручное оформление считается уходящей натурой, на которую жалко тратить усилия модернизаторов.

Глядя на то, как легко даёт сбои в целом отлаженная израильская система документооборота, можно представить себе, насколько смехотворны перспективы введения электронных госуслуг в России, где задача исключения чиновников из цепочки не ставилась модернизаторами изначально. Всё, на что можно рассчитывать при такой квазиреформе госуслуг для физических лиц — получение справок через ведомственные порталы (об адресах, телефонах, приёмных часах бюрократов) и скачивание оттуда бланков в PDF для последующей распечатки и оплаты в сберкассе. Стоит отметить, что со всеми такими задачами информирования частный интернет-бизнес успешно справлялся ещё в начале нулевых, не истратив на это ни одной бюджетной копейки (вспомним хоть сервисы сайта ГАИ.Ру, действующие с 1999 года).

Юридическим лицам в этом отношении повезло, конечно, больше: электронный документооборот в сфере платежей, управления банковскими счетами и уплаты налогов отменно пролоббирован, потому что в нём заинтересован любой бизнес, кроме, разве что, ГУПов. Но у населения, в отличие от бизнеса, нет своих лоббистов ни в Госдуме, ни в Совете Федерации, ни в правительстве. Даже если Медведеву несколько лет назад взбрела в голову фантазия упростить жизнь подданных совершенно бескорыстно, сразу же его благие пожелания спустились на уровень исполнителей, которым до этих самых подданных не было решительно никакого дела. Исполнители, в строгом соответствии с законами Паркинсона, освоили всё, что смогли, и даже отчитались: домены зарегистрированы, дизайн прикручен, есть формочки логина, есть правильные заголовки. А что реально нет никакой автоматизации документооборота, и даже сраную выписку из домовой книги там не получишь — так это ж пустяки. Главное — что домен есть, и деньги освоены.