Сколько в нашем языке понятий со словом «евро»? Еврокачество, евроокна, евроремонт, европейский уровень сервиса, наконец. Когда мы называли компанию «Евросеть», никто из нас не был за границей. Европа для нас была символом цивилизованной жизни, местом высококлассного сервиса. Бред. В Европе живут по инструкциям. Мозгами думать не принято, брать риск на себя – боже упаси. Персонал в Европе – это не люди, это именно staff. Безликая масса, начинка недорогого яблочного пирога, произведенного промышленным способом. Как правило, в Европе в сферу услуг идут люди, больше ни на что не годные: в сервисе платят мало, и большие чаевые оставлять не принято. Многим кажется, что обслуживать – стыдно, как будто у них тоже было семьдесят лет социализма.

В Париже на завтраке в четырехзвездном отеле официант подходит не сразу и, несмотря на мою советскую угрюмость, обращается, конечно, по-французски. Отвечаю по-английски – ко мне опять по-французски. Переспрашиваю – он корчит морду. Настойчивость побеждает, заказываю яичницу и латте. Латте приносят через пять минут, яичницу – через двадцать, когда латте уже холодный. Воруют в отелях в Европе чаще, чем в России. Однажды у друзей из сумки в номере сперли 200 евро. При выписке на ресепшне сказали: пользуйтесь сейфом, а еще лучше депозитарием, и вообще для наших клиентов 200 евро – не деньги. Кстати, в Лондоне в Hilton сперли 400 евро прямо из депозитария. В Германии в Marriott украли кофту Masha Tsigal в химчистке. А другая химчистка усадила шерстяной свитер на шесть размеров – его скоро наденет мой киндер. Так что про европейский сервис лучше не надо.

А вот у России есть запас сервисного роста: «совковость» (в смысле «стыдно обслуживать») вытравливается медленно, но верно. Сервис стоит недорого, но конвертируется в лояльность. Я имею в виду не многонедельные тим-билдинги, напоминающие оргии скопцов,– в это время клиенты проходят мимо. Просто угадайте ожидания тех, для кого вы работаете. Поступите нестандартно – меняйте инструкцию для продавцов восемь раз в месяц. А лучше наймите или воспитайте единомышленников. И если человеку противно (или стыдно) обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре.