Войти в систему

Home
    - Создать дневник
    - Написать в дневник
       - Подробный режим

LJ.Rossia.org
    - Новости сайта
    - Общие настройки
    - Sitemap
    - Оплата
    - ljr-fif

Редактировать...
    - Настройки
    - Список друзей
    - Дневник
    - Картинки
    - Пароль
    - Вид дневника

Сообщества

Настроить S2

Помощь
    - Забыли пароль?
    - FAQ
    - Тех. поддержка



Пишет kirulya ([info]kirulya)
@ 2007-08-15 20:17:00
Previous Entry  Add to memories!  Tell a Friend!  Next Entry
Если клиент прав, то всегда ли?
И снова история, которую подбросили мне продавщицы виртуального книжного магазина.
Некая дама из города, ну, допустим, Бишкека, заказала книгу. Одну.
Книгу взвесили, сообщили ей стоимость пересылки и предложили заплатить кредитной карточкой.
Дама ответила, что карточки у нее нет, можно ли заплатить вебманями?
- Нет, но вы можете положить на наш российский счет.
- Я не могу класть деньги на российский счет, я не живу в России.
- Положите на наш израильский счет.
- У меня нет долларов.
- Пришлите по Вестерн Юнион. Доллары можно обменять.
- А вы наложенным платежом посылаете?
- Нет. У нас нет соглашения с вашей страной о наложенном платеже.
И так далее. Напоминаю, что речь идет об одной книге, которая вместе с пересылкой стоит меньше 20 долларов.
В результате, дама прислала по Вестерн Юнион деньги, ей отослали книгу, дама довольна.
Допустим, продавщица имеет с книги доллар. Сколько стоит переписка по интернету, трата времени и мозгов? Почему бы не написать - или карточка, или идите нафиг. Ведь доллар не покрыл затраты продавщицы на эту работу.

Допустим, вы - хозяин бизнеса. Можете ли вы в глаза клиенту сказать, что вам невыгоден его заказ? Не по деньгам - по времени, которое вы на него тратите.

(Добавить комментарий)


[info]vadim_i_z@lj
2007-08-15 14:38 (ссылка)
Зато теперь дама расскажет подругам, что ей помогли, а не послали на фиг. Стоит реклама этого доллара?

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 14:39 (ссылка)
Так у подруг тоже нет карточек.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]vadim_i_z@lj
2007-08-15 14:44 (ссылка)
Путин сейчас как раз летит в Бишкек. Пусть наведет там порядок!

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 15:20 (ссылка)
Бишкек - это для примера. Дама могла быть и из Минска. Не суть.

(Ответить) (Уровень выше)


[info]mrs_paramon@lj
2007-08-15 14:39 (ссылка)
Все зависит от ваших далекоидущих целей. Вам в принципе нужен бизнесс в этом Бешкеке? Вы видите в покупателе потенциального крупного заказчика или ведущего к огромному кругу таких в будущем? Если вы не видите никаких приоткрытых дверей в светлое будущее то можно жирным шрифтом написать что принимаете только кердитные карты, а на звонки с экзотическими просьбами сказать что у вас вет процесса/системы чтобы принимать другие виды оплаты и послать в какой-нибудь кустомер саппорт или еще куда-нибудь передать :-)

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 14:41 (ссылка)
Нет, не нужен. Но книги, я всегда считала, продают интеллигентные дамы с прононсом. Эти продавщицы - такие. Бывшие учительницы словесности.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]colette31@lj
2007-08-16 01:50 (ссылка)
сейчас меня будут бить ногами...
Дело в том, что знание изящной словесности еще не гарантирует умение продавать книги.
Конечно, торгуя книгами, человек должен в них разбираться. НО еще он должне уметь продавать. А интеллигентные дамы зачастую к самому понятию "торговля" относятся с высокомерным пренебрежением:(

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-16 02:01 (ссылка)
Ну почему? Есть сермяжная правда в твоих словах.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]colette31@lj
2007-08-16 02:06 (ссылка)
это ТЫ так считаешь. Потому что женщина трезвая и разумная. А те, кто еще с времен совка впитал интеллигентское презрение к "торгашам", на любое маркетинговое предложение будут фыркать и закатывать глаза. В данном случае продавщица могла действительно обслужить за это время троих "выгодных" клиентов. Но что ты, ведь она продавала КНИГУ!

(Ответить) (Уровень выше)


[info]pani_ok@lj
2007-08-15 14:40 (ссылка)
Когда в одном ресторане я сделала заказ, мне сказали, что заказ слишком маленький и что бы я пересела с веранды в помещение, потому что за такие деньги меня не будут обслуживать.
Наверное, будучи хозяином бизнеса, я бы научилась говорить клиенту, что его заказ невыгоден. Но я пока не хозяин бизнеса.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 15:07 (ссылка)
Ты считаешь, они правы?
Однажды в Питере нас с молодым человеком отказались обслуживать потому, что мы заказали полный обед, но без спиртного.

(Ответить) (Уровень выше)


[info]bambik@lj
2007-08-15 15:10 (ссылка)
И в следующий раз, когда Вы захотите поужинать на хорошую сумму, Вы пойдете в этот ресторан??

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]oh_miriam@lj
2007-08-15 15:45 (ссылка)
Думаю и никому не порекомендует тоже.
Вообще - обалдеть. Это не в Израиле, я надеюсь, такой ресторан?

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]colette31@lj
2007-08-16 01:43 (ссылка)
однажды я с таким столкнулась в Израиле:( Хотели выпить по чашке кофе с бурмой, но нам сказали, что наш заказ не тянет на сумму 50 шекелей, а меньше нее у них не обслуживают.
Естественно, я туда больше ни ногой.

(Ответить) (Уровень выше)


[info]mavpa_lisova@lj
2007-08-15 14:44 (ссылка)
Я не умела, потом научилась. Умение уважать свой труд и, главное, сделать так, чтоб его уважали другие - приходит с годами.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 15:08 (ссылка)
Есть просто недоверчивые. Есть нерешительные. А есть пытающие доказать тебе, что ты жулик. К каждому нужен подход.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]mavpa_lisova@lj
2007-08-15 17:28 (ссылка)
Моих клиентов, точнее тех из них, кто обращается с невыгодными заведомо просьбами, я подразделила бы на несчастных, наивных и наглых.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]colette31@lj
2007-08-16 01:44 (ссылка)
я думаю, что всех "невыгодных" клиентов можно разделить на эти категории. В любом бизнесе.

(Ответить) (Уровень выше)


[info]bambik@lj
2007-08-15 15:13 (ссылка)
Т.е. по твоей логике, если ты приходишь в магазин, то ты обязан что-то купить. Ведь продавцы потратили на тебя свое время.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 15:19 (ссылка)
Нет, не обязана.
В виртуальном магазине я могу не ответить на заказ, если он невыгоден. Считаю, что продавщицы поступили неверно. Потратили время, за которое они могли бы обслужить потенциальных реальных покупателей. Или перелодить книги на полках.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]bambik@lj
2007-08-15 15:24 (ссылка)
Да, сейчас она купили одну книгу, на нее потратили время. Через два месяца она захочет заказать 5 книг и уже будет знать механизм.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 15:28 (ссылка)
Дай-то бог.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]bambik@lj
2007-08-15 15:32 (ссылка)
Во всяком случае есть шанс. Если бы на нее не тратили время, она бы уже точно не вернулась.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-15 15:37 (ссылка)
В любом деле есть минимум, максимум и оптимум. Заказ этой дамы не оптимален. Он не покрывает даже затрат времени, не говоря уж о прибыли. Это чистый убыток.
А если таких дам сотня в день? Надеяться на долгосрочные инвестиции? Можно. Но только для развитых стран с кредитками.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]ugputu@lj
2007-08-15 15:55 (ссылка)
Сама себе только что успешно ответила. Была бы у них лишняя сотня сумасшедших дам - отправили бы нафиq, была возможность обслужить - обслужили.
Затрат времени заказ не покрывает только если для его обслуживания нужны дополнительные расходы (например нанимать отдельного человека) или если стоит очередь и нет возможности обслужить более прибыльных клиентов. Если же продавец все равно бездельничает (а продавцы неизбежно будут какую-то часть дня бездельничать из-за неравномерного потока покупателей, продавца должно быть чуть с запасом чтобы клиент не разбегался), то каждая дополнительная копейка идет в чистый плюс. Даже без учета рекламы на будущее стоит обслуживать если свободное время есть.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-16 02:02 (ссылка)
Думаю, что свободное время у них есть. Но его им жалко, поэтому и пожаловались мне.

(Ответить) (Уровень выше)


[info]bri@lj
2007-08-15 16:21 (ссылка)
Согласна, в общем-то, с Ugputu в том, что, вполне вероятно, леди продавщица не знала, чем себя занять, или создавала видимость крайней занятости с клиентом перед кем-то. Более того, по своему опыту могу сказать, что находятся леди, готовые подолгу возиться с клиентом, если он отчего-то вызвал симпатию или попал в подходящее настроение: просто, чтобы человек не ушёл с пустыми руками и не словил негатива.

А рестораны, в которых отказываются обслуживать заказы на меньшую сумму, чем хочется официантам/хозяевам, вызывают у меня глубокое недоумение. Или нет, не недоумение, наверное, а раздражение. Мой счёт редко составляется из одного просмотра меню, и ресторан может крупно опростоволоситься, не разглядев во мне достойного и нескупого клиента.

С другой же стороны, я с пониманием отношусь к надписям "минимальная сумма заказа - NNNNNNN."

(Ответить)


[info]nejnaya_smilla@lj
2007-08-15 16:24 (ссылка)
Конечно. Кстати, в маркетинге есть специальное понятие (щас не вспомню научное название) - когда клиент считается невыгодным именно потому, что времени и сил уходит на него в разы больше, чем на других. И считаю совершенно нормальным отказать такому клиенту, у нас были такие. Он измордует тебя своими "а я хочу вот это и вот это, нет вот это не надо, а надо это. Ой, мы передумали, надо вон то, но прямо сейчас, остальных пошлите нафик", а это время можно было потратить на другие, более перспективные проекты.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]arno1251@lj
2007-08-16 04:18 (ссылка)
Есть такой термин askhole :)

(Ответить) (Уровень выше)


[info]colette31@lj
2007-08-15 16:51 (ссылка)
я не хозяин бизнеса. Пока. Но свой отдел я вижу частью своего возможно будущего бизнеса.
Проблема мне понятна, еще бы! Есть заведомо невыгодные клиенты. Распознать их - задача опытного менеджера. НАдо сказать, мои ребята справляются. А уж сделать так, чтобы он отстал (и тем самым сэкономить время и силы для настоящей работы) - вопрос техники.
Сказать в лицо открыто "нам это невыгодно" - нельзя. Хамство-с. Но "отшить" его, причем элегантно, с любезной улыбкой - святое дело.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]fashion_lana@lj
2007-08-15 21:12 (ссылка)
+1 абсолютно согласна с тем, что клиент не должен узнать причины отказа...

будучи достаточно опытным специалистом, и впрямь легко просчитать невыгодного клиента, но я считаю себя не вправе унижать клиентов сообщением, что работа с ними невыгодна (сама в подобных случаях пытаюсь найти компромисс вместо категорического отказа)

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]colette31@lj
2007-08-16 01:46 (ссылка)
нет, не должен ни в коем случае!
Напротив, зачастую лучше "сбыть" его конкурентам - объяснив, что именно у них есть то, что мы, к сожалению, не можем ему предложить.
Маркетинговых ходов в таких случаях много.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)

"сбыть" его конкурентам
[info]kirulya@lj
2007-08-16 02:03 (ссылка)
Это самый лучший ход!

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)

Re: "сбыть" его конкурентам
[info]colette31@lj
2007-08-16 02:08 (ссылка)
(скромно) Да, я знаю.
Использую его иногда, против особенно навязчивых, "липких" клиентов.

(Ответить) (Уровень выше)


[info]arno1251@lj
2007-08-16 04:22 (ссылка)
Это вопрос прямо ко мне. Да, могу, и делал такое не раз. Но -- извинюсь многократно, а если есть возможность, найду другой благовидный предлог, чтобы отказать.
И всегда предложу альтернативный(е) выход(ы), вплоть до того, что отдам клиента своим же конкурентам.
С ходу вспомню два случая, когда такой клиент ко мне обращался в другой раз.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]nejnaya_smilla@lj
2007-08-16 09:53 (ссылка)
Ему понравилось :))))))

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]arno1251@lj
2007-08-16 09:54 (ссылка)
У конкурентов? :)

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]sofa_mitru@lj
2007-08-16 13:00 (ссылка)
Ну, я думаю, что у клиента возникало к вам доверие. То есть клиент понимал, что вы его не обманете - лучше отправите к конкуренту, чтобы удовлетворить его запрос, но врать не будете. Это очень подкупает. Я сама бы к такому человеку обращалась неоднократно. :))

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]arno1251@lj
2007-08-17 01:18 (ссылка)
You're welcome :)

(Ответить) (Уровень выше)


[info]sofa_mitru@lj
2007-08-16 10:20 (ссылка)
Я не хозяин бизнеса, я всего лишь маленький мастер бижутерии.
Но я не могу сказать человеку, что мне заказ невыгоден именно по времени. Не знаю почему. Так и берусь за все заказы. Я жалкая, ничтожная личность.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-16 12:47 (ссылка)
Попробуй один раз сказать "нет" - это так приятно.
Одного раза достаточно.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]sofa_mitru@lj
2007-08-16 12:56 (ссылка)
Ох, меня уже столько хороших людей пытались этому "нет" научить, а всё не в коня корм. Когда до дела доходит, я сдуваюсь.
Вообще, когда я работала менеджером продаж, я легко могла сказать "нет" и направить к конкурентам. А сейчас... дамские украшения - дело такое интимное, что отказать просто никаких сил нет. Вот один хороший друг меня учил не отказывать, а просто просить за такую работу очень большие деньги, но я и этого не могу сделать. :) Поджилки слабы, однако.

(Ответить) (Уровень выше)


[info]spiridonov@lj
2007-08-16 11:03 (ссылка)
Экономисты считают, что при недозагрузке производства выгоден любой заказ, покрывающий прямые расходы. В данном случае прямые расходы - стоимость книги и пересылки - покрыты, как я понимаю? А зарплата продавщиц относится к косвенным, так что отказывать клиенту или нет - зависит от загрузки продавщиц.

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-16 12:48 (ссылка)
Понятно, спасибо!

(Ответить) (Уровень выше)


[info]signamax@lj
2007-08-17 00:53 (ссылка)
это уважение к человеку
и репутация

кому-то важно кому-то нет

(Ответить) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-17 01:07 (ссылка)
А трата времени чужого человека, который не друг, брат и сват, это уважение к нему? Как тот, так и я.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]signamax@lj
2007-08-17 01:15 (ссылка)
я встречал и такой подход
сам не пользуюсь

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]kirulya@lj
2007-08-17 01:20 (ссылка)
Люди бывают разные.

(Ответить) (Уровень выше) (Ветвь дискуссии)


[info]signamax@lj
2007-08-17 01:23 (ссылка)
наверное
впрочем избегаю

(Ответить) (Уровень выше)