О вкусном и здоровом сервисе. Многобукаф.
Правильное общение с компьютерными СЦ или как всем разойтись счастливыми.

Нормы общения.

Здесь мы поговорим о том, о чём хотелось бы не говорить, но приходится, увы.

1. Начнём с порога. Будьте вежливы. Не надо шутить и приплясывать, однако не надо идти в СЦ как на войну. Там работают люди. Не волшебники, не злодеи, не отмороженные гики, не маньяки, мечтающие сделать вам всё похуже и подороже, а обычные люди, просто с таким набором умений, который вам сейчас нужен, и которого у вас нет. Просто поздоровайтесь. Оптимальной формой приветствия является простое "здравствуйте". Нетрудно запомнить, правда?

2. В общении с сотрудниками СЦ приемлема только одна форма обращения - Вы. Можно по имени-отчеству. Можно по имени, но обязательно с тем же "Вы", например, "Вы, Николай". В конце концов, это деловое общение, сколь тёплым или холодным оно бы не было. Если с места в карьер Вы начнёте тыкать сервиснику, едва ли он открытым текстом пошлёт вас в пешее эротическое путешествие, но поверьте - даже молчаливо-плохое его к Вам отношение не пойдёт вашей технике на пользу и точно не сократит срок её ремонта.

3. Не кричите. Даже если вы учитель младших классов, делайте поправку на то, что сервисник этого не знает, и ваш "рабочий голос" он воспринимает как обыкновенное хамство со всеми вытекающими из этого последствиями для отношений.

4. Не скандальте без крайней необходимости.

5. Приходите в сервисный центр трезвым. Абсолютно. И уж тем более не вздумайте приходить с бутылкой пива в руке. Раздражает - невероятно. На этом закончим с элементарными нормами вежливости (которые, увы, многим неизвестны) и перейдём к специфике работы компьютерных СЦ.


Первый контакт.

С элементарными нормами общения мы закончили, теперь о специфичном. Первые два вопроса, с которыми к Вам обратятся - это тип ремонта и суть неисправности. Возможно, в разной последовательности, но смысл от этого не меняется.

6. Тип ремонта - это вопрос о том, на гарантии находится оборудование, или речь идёт о платном ремонте. Кстати, вопреки многочисленным заблуждениям, тип практически не влияет на качество и сроки выполнения ремонтных работ. Когда вас спросят, на гарантии ли оборудование, Вы не должны, абстрактно вращая в воздухе ладонью, говорить, что приобрели его "где-то в мартобре позабудущего года", Вы должны предъявить гарантийный талон. Если гарантийного талона у Вас нет, в гарантийном ремонте Вам скорее всего откажут, хотя, в целом, скорее всего, будут неправы, т.к. основанием для гарантии является не бумажка с печатями, а факт приобретения Вами оборудования в пределах гарантийного срока. Если Вы были достаточно вежливы, а сервисник находится в не слишком дурном настроении - он может даже отыскать копию вашего гарантийного талона в электронном виде, но особо на это рассчитывать не следует, т.к. зачастую ему это запрещено внутренними инструкциями по работе с клиентами. Тогда готовьтесь к платному ремонту, или, если Вы твёрдо уверены в дате приобретения оборудования и готовы это чем-то подкрепить - просите руководство в студию. При достаточной настойчивости своего (приёма техники по гарантии) добиться можно, но решения в обход инструкций могут принимать только руководители, подчинённые на то и нужны, чтобы инструкциям следовать.

7. Суть неисправности - это не ваше предположение о том, что вышло в компьютере (принтере, мониторе) из строя! От Вас требуется назвать симптомы. Если Вас спрашивают, на что жалуетесь, Вы не должны говорить, что "неисправен блок питания". Правильный ответ: "ПК не включается, на нажатие кнопки включения не реагирует вообще". Специалиста интересуют только симптомы, такие диагнозы он ставит сам десятками на дню и мнения посторонних по вопросу его только раздражают. Пользы от них - никакой, всё равно самому проверять. Вполне возможно, что лично Вы - действительно разбирающийся человек, но откуда об этом знать ремонтнику, если он каждый день видит пачку напыщенных болванов, ничего не понимающих в вопросе, но делающих выводы астрономических масштабов?

Сдаёмся.

Скорее всего "на месте" неисправность устранить не удалось (есть такие случаи, но они не слишком часты и возникают, кстати, как правило по Вашей же вине), и оборудование придётся оставлять в ремонт.

8. Если у вас принимают оборудование в ремонт, Вам обязаны выдать квитанцию о его приёмке. В квитанции обязательно должны быть указаны: дата приёмки, фамилия принявшего, заявленная неисправность (например, "не включается" из предыдущего пункта), полная опись принимаемого комплекта, все диски, упаковки, гарантийки и т.д. Ну и, разумеется, контактные телефоны и время работы сервисного центра. Скорее всего, поинтересуются Вашим телефоном, не надо быковать и паранойить - никто не станет вычислять по телефону вашу квартиру чтобы убить Вас ночью (как бы ни хотелось, хе-хе), не хотите давать телефон - не давайте, но это может затянуть ремонт в том случае, если сервису понадобится с Вами связаться. Опционально может присутствовать опись внешнего вида изделия (царапины, вмятины, отверстия и т.п.), но если её нет - это только Вам на руку, в случае чего.

9. В случае платного ремонта - не надо добиваться от сервиса сообщения о его стоимости. Сервисник не знает. Иначе он принимал бы компьютер у вас не в абстрактный "ремонт" а на конкретную "замену блока питания". Всё, что он может Вам сообщить - базовую стоимость диагностики. За неё Вам придётся заплатить в любом случае. За эти деньги он определит, что нужно ремонтировать или заменять и что это будет стоить. Дальнейшие действия он обязан согласовать с Вами, и, в случае отказа от дальнейшего ремонта, результаты диагностики, за которую Вы заплатили, он выдать Вам обязан, хотя некоторые СЦ стараются от этого увильнуть. Если Вас не устроят впоследствии цены - будьте мягки, но настойчивы, требуйте заключения о результатах диагностики в письменном виде, Вы полностью в своём праве.

10. Поинтересуйтесь, когда Вам перезвонить. По оставленному Вами телефону могут не дозвониться, его могут неправильно записать, могут потерять, в конце концов. Кроме того, регулярные вежливые (веж-ли-вы-е!) звонки с грустным вопросом о том, каково состояние ремонта, действуют на сервисников стимулирующе. Им хочется от Вас избавиться, это Вам на руку. Только не хамите, помните, теперь у них в заложниках ваш компьютер.

11. В принципе, Вам обязаны предоставить на время ремонта, например, монитора аналогичный монитор. Практически (и это касается всех остальных моментов закона) имейте в виду - от этого всячески будут уклоняться. Если Вам это действительно актуально - не скандальте, а несите письменное требование со ссылкой на статью 20 ЗоЗПП. Скрипнут зубами, но никуда не денутся. Кстати, это здорово ускорит диагностику - на выдачу замены сервису отведено три дня с момента подачи требования, и в эти три дня они попытаются как минимум точно определить неисправность, двигая монитор вверх по очереди, а то и отремонтировать.

Ждём.

Далее на процесс ремонта вы можете влиять только удалённо...

12. ...Звонить, напоминать о себе. Скандалить по-прежнему не надо. Записывайте, что и когда Вам отвечают, если часто натыкаетесь на "стрижка только началась", просите представиться тех, с кем говорите. Не забывайте о вежливости. Если Вы начнёте кричать в трубку, собеседник предложит Вам перезвонить, когда будете готовы беседовать спокойно, и будет абсолютно прав, никакие Ваши жалобы эффекта не возымеют. Его, в общем-то, и крики ваши не задевают, они ему просто скучны - крикунов много, общаться с ними трудно и неохота. Капайте на мозги аккуратно.

13. Если сроки выходят, а результата так и нет ("ждём замены из Урюпинска", "инженер забеременел", "у начальника отдела чумка") - снова достаём ЗоЗПП и напоминаем сервису о 21-й статье, на замену у него в случае отсутствия товара есть один месяц (про 21 день - распространенное заблуждение). Это говорим по-прежнему спокойным тоном, желательно руководству.

14. Если речь идёт не о товаре местного изготовления (вроде компьютера, собранного магазином), а о ноутбуке, мониторе, принтере и прочих подобных изделиях, имеющих представительства производителя в стране - узнаём номер представительства и звоним туда, вежливо объясняя, в какой СЦ сдавали, когда, по какому номеру квитанции. Эффект шлепка "сверху" трудноописуем словами. Имейте в виду, в большинстве случаев, говоря о том, что "вот месяц едет запчасть" Вам просто врут. Скорее всего, кто-то проспал заказ, а потом забыл, а потом вспомнил, когда десятый раз позвонили... Но с этим ничего не поделаешь и прямо говорить об этом нельзя. Это грустная реальность, но, даже если Вы абсолютно правы, Вы ничего не докажете, а человек (даже будучи виноватым) почувствует себя оскорбленным в лучших чувствах.

Готово!!!

И вот, наконец, пришёл радостный момент получения железки из ремонта. Скорее всего, Вам позвонили и сообщили о готовности, но, возможно, пришлось звонить и Вам самим, не суть. Получаем.

15. Обязательно просите продемонстрировать работу изделия. Не то чтобы сервисы часто пытались откровенно втюхать железку обратно, ничего не делая, но ремонты, к сожалению, тоже не обходятся без рабочего брака. В просьбе продемонстрировать изделие нет ничего оскорбительного для ремонтника или постыдного для Вас.

16. Обязательно проверьте комплектность изделия по квитанции. Опять же, воруют обвеску сервисы очень редко, а вот теряют в процессе ремонта регулярно. Если нехватка чего-то обнаружится дома, не останется ничего, кроме взаимных обид - вы будете считать, что сервисник украл, а сервисник будет считать, что вы его стараетесь кинуть. И оба будете совершенно искренни. Спокойно сверяющий получаемое со списком человек не выглядит жлобом и хитрюгой, если, конечно, не смотрит на сервисника при этом как на вора. Даже вызывает некоторое уважение.

17. После ремонта Вам обязаны выдать копию квитанции (или внести информацию в ваш экземпляр, или внести информацию в гарантийный талон) со сведениями о дате сдачи оборудования в ремонт, дате выдачи из ремонта и обнаруженной неисправности. На срок ремонта гарантийный срок продляется. Об этом, кстати, можете не говорить - просто попросите сделать пометку, если её "забыли". Напомнить о продлении можно будет и позже, если понадобится, главное, чтобы был квиток.

18. В случае замены оборудования Вам обязаны выдать новый гарантийный талон или внести информацию о замене и дате замены в старый. Гарантия при этом начисляется заново, даже если до конца старой осталась неделя. Замена комплектующих в ПК - спорный момент, смотрите оформление оригинального гарталона, что конкретно Вы покупали - компьютер или всё же собранный набор комплектующих.

19. В принципе, габаритное оборудование (ПК, например) Вам обязаны доставить до дома или оплатить доставку. Если актуально - можете настаивать, но, опять же, скорее всего, для этого придётся беседовать с руководством. Случаи откровенного отказа крайне редки.

Ещё чуть-чуть.

Немного моментов, не вошедших в предыдущие разделы.

20. Не размахивайте законами, пока их никто не пытается нарушить. Закон о защите прав потребителей работник СЦ знает лучше Вас. А изначальное отношение к нему как к преступнику, работника оскорбляет.

21. Не просите "посмотреть как-нибудь повнимательнее" или "сделать как-нибудь получше". Работнику СЦ неприятно, когда клиенты с порога считают что он всем делает невнимательно и похуже.

22. Не предлагайте работникам СЦ денег. В присутствии других работников. Они не возьмут, и, скорее всего, ещё и разозлятся, а Вы будете выглядеть глупо.

23. Не бравируйте знанием жаргона в духе "винт полетел". Скорее всего, вы им владеете поверхностно и перед человеком, на нём разговаривающим с девяти до пяти, будете выглядеть просто смешно, хотя он постарается этого не показывать.

24. У компьютерной техники не бывает дырок. У неё отверстия. Так же у неё не бывает штучек, пимпочек, х*ёвинок, кривуль и прочих п*зд.

25. Если Вы заинтересованы в каких-то услугах индивидуального характера (гусары, молчать!) не надо спрашивать у сервисника в лоб телефон. Спросите у него, занимается ли он работой на выезде в частном порядке. Если нет - отказ будет менее неудобным.

26. Даже не заикайтесь о Вашем "знакомом специалисте". У всех есть "знакомый специалист". Причём 99 процентам людей он сообщает невероятную чушь. При его упоминании у сервисников нервно трясутся конечности и повышается давление. Вам нужен такой ремонт?

27. Не пытайтесь чинить и вообще вскрывать технику самостоятельно, если вы не уверены на 200% в том, что делаете. Это не удешевит ремонт, и, скорее всего, удорожит его.

28. Сотрудник СЦ знает закон. Но его работа регламентируется в первую очередь внутренними инструкциями. Ему написано - он делает. Вдаваться в подробности ЗоЗПП или даже Конституции РФ - не его задача.

Post scriptum.

И, уходя с починенной железкой, не забудьте вежливо попрощаться. Вдруг вам снова понадобится обратиться к этим людям, тьфу-тьфу.

Это, кстати, касается всего в жизни.