|
|
Пишет sono (![[info]](http://lj.rossia.org/img/userinfo.gif){kind=small} sono)@ 2011-08-22 01:12:00 |
 |
|
 |
|
|
|
|
|
|
 |
|
 |
За все время существования моего журнала ни один пост, посвященный рынку недвижимости, не вызвал такой волны негатива, не продемонстрировал такого количества предрассудков и такой степени невежества, как последний – о том, как кидают агентов.
Я почти не вмешивалась в дискуссию, но внимательно за ней наблюдала. Теперь, когда страсти немного поутихли (хотя комменты продолжают приходить), хочу вернуться к этой теме и разобраться в ней подробно и по пунктам. Да, я зануда, но эмоции тут неуместны – они не прояснят картины, а только подольют масла в огонь. Для наглядности цитаты из комментариев я буду выделять красным цветом.
О действующих лицах
Все истории, произошедшие со мной лично, я описываю от первого лица, не прикрываясь стыдливыми безличными формулировками, и выкладываю под тегом «сделки». Под тегом «realty» я описываю принципы работы агентств и явления, с которыми можно встретиться на рынке недвижимости.
Мне самой за 14 лет работы пришлось столкнуться с похожей ситуацией один раз – примерно в 2000-м году. Я подбирала квартиру девочке из Ленобласти. Квартиру я нашла – на просмотре глазки у нее загорелись и, выйдя на улицу, она сказала, что пока больше ничего смотреть не будет. На следующий день она сообщила, что ситуация у нее изменилась и покупка квартиры откладывается на неопределенный срок. Больше она на мои звонки не отвечала. Подозреваю, что эту квартиру она все-таки купила – проверять я не
стала, работы тогда было столько, что просто жалко было тратить время на разборки.
Казалось бы, очевидно – не следует отождествлять автора с лирическим героем, однако вот:
…не переживайте и относитесь к таким вещам как к издержкам профессии. В любом случае, если Вы делаете свою работу КАЧЕСТВЕННО, Вы создаёте себе РЕПУТАЦИЮ ЭКСПЕРТА, ПРОФЕССИОНАЛА, которая в будущем обязательно будет работать на Вас и принесёт гораздо большую отдачу, чем Вы сами ожидали.
Очень трогательные советы. Человек, впервые пришедший в мой журнал, заботливо дает мне отеческие наставления. Впрочем, в этом комментарии есть хотя бы некоторая доброжелательность.
А теперь рассмотрим, что именно делает агент в процессе подбора квартиры покупателю.
О постановке цели
… кто знает, что в итоге приглянется, кроме покупателя?
Это строчка из первого же комментария к посту. Прочитала и даже засмеялась. Практика показывает, что примерно половина покупателей в начале процесса вообще не знает, чего именно они хотят. Разговор с агентом строится примерно так: хочу хорошую однокомнатную квартиру в хорошем месте, желательно в северных районах.
Давайте вместе поработаем с таким гипотетическим клиентом. Работа агента на этом этапе заключается именно в том, чтобы помочь клиенту конкретизировать свои желания.
Почему именно на севере? Вы там работает? Живете? Так живут ваши родственники? У вас дача в северном направлении? Если клиент хотя бы на один из этих вопросов ответит положительно, можно считать, что с районами вы определились. Но вы даже не представляете, как часто люди отвечают, что с севером их не связывает ничего конкретного, но там живут их знакомые, которые говорят, что жить на севере хорошо. Или они слышали (одна баба сказала), что северные районы престижны. Или просто они когда-то снимали там квартиру и поэтому эта часть города им знакома. «Эффект знакомости» вообще оказывает огромное влияние на принятие решения не только при выборе места, но и при выборе квартиры – об этом я еще напишу ниже.
Если покупатель никак по жизни не связан с северными районами, я всегда предлагаю ему расширить зону будущих просмотров, включив в нее, например, восток – Веселый поселок. Это тоже спальный район, находящийся ближе к центру города, с гораздо лучшей транспортной инфраструктурой, но (по совершенно непонятным причинам) с более низкими ценами на жилье. За те же деньги в нем можно купить квартиру большего метража или в более новом доме.
Возможно, рано или поздно, потратив несколько месяцев на блуждания по северным районам, клиент сам обнаружил бы эту разницу. А возможно, и нет.
Какой вы представляете свою будущую квартиру?
Большинство клиентов высказывают пожелания, начиная с большой кухни и лоджии. Те, у кого нет машины, на первое место иногда ставят близость к метро. Наиболее трезво мыслящие задают ответный вопрос: «А что можно купить за имеющиеся у меня деньги?»
Сколько у вас денег?
Как вы понимаете, этот вопрос весьма важен для подбора варианта. Не существует понятия «хорошая квартира», существует только понятие «хорошая квартира в пределах имеющейся суммы».
Возможная цена озвучивается клиентом по-разному. Некоторые сразу называют предел – вот столько-то у меня есть, и, в крайнем случае, я смогу занять еще немного, а некоторые занижают сумму, в расчете на то, что и за меньшие деньги можно найти что-то приличное, а сдача останется на ремонт. Посмотрев десяток – другой квартир, они убеждаются в том, что чудес не бывает, и сумму надо увеличить. Искать квартиру приходится снова исходя из новых условий, и я ни разу не сталкивалась с тем, чтобы клиент предложил заплатить за труд по развеиванию его иллюзий.
Итак, гипотетический клиент озвучивает сумму. Пусть в нашем случае это будет 3 миллиона рублей.
Какую серию выбрать?
Открываем базу и делаем выборку. Северных районов в Петербурге три: Приморский, Выборгский, Калининский. Задаем параметры и получаем 233 варианта. Это все? Нет, не все. Опытный агент сделает выборку по-другому – увеличив сумму, чтобы посмотреть смежные варианты. Зачем? Во-первых, можно поторговаться и сбить цену. Во-вторых, иногда имеющаяся сумма находится на границе ценовых коридоров разных типов жилья. Добавив совсем немного (по сравнению с общей суммой), можно получить квартиру в более комфортной серии.
Кроме того, опытный агент всегда задаст клиенту вопрос о составе семьи. Если клиент в браке, имеет смысл предложить ему посмотреть двухкомнатные квартиры – скромные брежневки вполне попадают в эту цену. Но пусть наш гипотетический клиент будет одинокой женщиной без автомобиля и выберет комфортную однокомнатную квартиру, отказавшись от двух комнат в панельной пятиэтажке, не пользующейся любовью у народа.
За 3 миллиона 100 тысяч количество квартир в пешеходной доступности станции метро будет уже 263. Что делать с таким количеством вариантов? Убрать лишнее. Вычеркиваем квартиры в еще недостроенных домах, которые многие агенты рекламируют на вторичном рынке (это раздражает, да), квартиры-студии площадью 20 с небольшим метров (наша гипотетическая клиентка хочет полнометражное жилье) и переходим к типам домов. На этом я хочу остановиться подробнее.
Несведущий человек, впервые выходя на рынок недвижимости, ожидает столкнуться с разнообразием и многочисленностью типов квартир и планировок. Увы! Действительность не оправдывает его ожидания. Разнообразие вы встретите, если у вас хватает денег на квартиру в новом монолитно-кирпичном или недавно построенном кирпичном доме. Они возводятся по индивидуальным проектам, и все квартиры в них разные.
Трех миллионов и даже трех миллионов ста тысяч на такой дом не хватит. За эти деньги можно купить так называемую «старую панель» 70-80х годов постройки, квартиры в домах улучшенных серий (90-е годы) и в кирпичных домах, построенных 30-40 лет назад. Застройка Петербурга велась в плановом порядке, и все жилье было типовым.
Каждый тип квартир имеет свой ценовый коридор. Коридоры не отстоят друг от друга, они пересекаются, поэтому за одни и те же деньги можно увидеть квартиры, весьма отличающиеся по комфортности.
На этом этапе для работы с выборкой требуется доскональное знание всех серий домов – еще до просмотра агент должен точно представлять, какую планировку он увидит, войдя в квартиру. У каждой серии свои достоинства и недостатки. Например, размер кухни в брежневках, указанный в документах как 7,5 квадратных метров, на самом деле на 0,8 метра меньше – дверь на кухню вынесена в коридор, и площадь коридора между дверью и собственно кухней считается принадлежащей кухне. А в 137 серии дверь стоит по обрезу стены, и там все без обмана.
Специалист должен знать, что в тех же кораблях однокомнатная квартира может быть с трехметровой лоджией, но тогда площадь комнаты будет всего 15 метров, либо без лоджии, но тогда комната – 18. Должен точно представлять, в каких сериях ванна расположена поперек, и рядом можно поставить стиральную машину, и почему бессмысленно искать однокомнатную квартиру с лоджией в 602-й серии – там их просто не бывает. Это знание экономит время клиента – лишних просмотров можно будет избежать, просто работая с распечаткой.
Итак, из выборки нужно вычеркнуть худшие предложения. Что именно? Прежде всего, старую панель и квартиры в кирпичных пятиэтажках. Остается примерно 60 вариантов. Ура! Это уже гораздо меньше. Но бежать смотреть еще рано – выборка слишком велика. Что уберем? Современную панель, оставив кирпич? Ни в коем случае. Если удастся найти квартиру в доме, построенном в течение последних 5-7 лет, по многим параметрам она будет превосходить кирпич. Ее площадь будет почти на 10 метров больше, а сами дома, построенные с повышенной звуко- и теплоизоляцией, ничем не уступают кирпичным 70-х годов рождения. Кроме того, в таких домах социально однородный состав жильцов, в отличие от старых кирпичей с их муниципальным заселением.
Будем сокращать выборку по другому параметру – местоположению дома. Это кропотливая работа, требующая большого количества времени. Каждый номер дома нужно найти на карте и убедиться, что от него до метро действительно не более 15 минут пешего хода. Останется примерно 40 вариантов.
А дальше – работа на телефоне. Каждый из вариантов нужно прозвонить и поговорить с агентом, продающим эту квартиру. Год постройки дома? Состояние подъезда? Состояние квартиры? Куда окна? Есть ли балкон или лоджия? Когда возникла собственность на квартиру? Какова схема сделки? И многие, многие другие. Из 40 вариантов останется 15. Все эти квартиры по параметрам и местоположению дома полностью соответствуют требованиям вашей клиентки. Это лучшее, что можно купить за имеющиеся у нее деньги в нужных ей районах. Вот теперь можно начинать просмотры.
На просмотрах вы можете встретиться с чем угодно. «Хорошее состояние» может оказаться всего лишь свежими обоями на фоне убитой сантехники и драного линолеума, «тихий двор» - пустырем, заросшим сорняками и покрытым мусором, «чистый подъезд» встретит вас запахом забитого мусоропровода. Варианты отпадают один за другим. Пара квартир вполне приемлемы, но вы чувствуете, что лучший вариант вполне возможен. Просмотры продолжаются.
Здесь я хочу сделать отступление и вернуться к комментариям к предыдущему посту. Организация просмотров – совсем непростое дело. Ездить (иной раз через весь город), чтобы посмотреть одну-единственную квартиру – издевательство над клиентом и огромная потеря времени. За один раз нужно показывать несколько вариантов – два, три, а при наличии автомобиля у агента или клиента – пять, а то и шесть. Больше клиенту физически не выдержать.
Дозвониться до агентов и согласовать время пяти просмотров – та еще игра в цивилизацию. В то время, когда вы хотите посмотреть вариант, агент, продающий эту квартиру, может быть занят на другом просмотре или нотариате. Он может сидеть в очереди в РОНО или получать документы в жилконторе. Он может ее показывать в этот день, но в другое время, о чем я и упоминала в предыдущем тексте. Что я услышала в ответ?
… в качестве иллюстрации приводит пример свинства со стороны агента недвижимости
Давайте развернем эту ситуацию. Представьте, что вы агент, продающий хорошую квартиру по привлекательной цене. На 17 часов у вас назначено 5 просмотров потенциальными покупателями. Они придут не все разом, а с интервалом в 15 минут – то есть просмотры закончатся примерно в половине седьмого. И тут появляется еще один потенциальный покупатель, который тоже хочет посмотреть квартиру, но только в 21 час. Квартира пустая, в ней нет даже стульев. Ваши действия? Ваши действия, не какого-то абстрактного агента. Вы будете сидеть в пустой квартире до 21 часа? Гулять по окрестным дворам? Сидеть в соседнем кафе, накачиваясь кофе? А если у вас есть семья – муж, которому приходится самому готовить ужин и кормить детей, давно пришедших из школы, домашние дела, повышенное давление и хроническая усталость. Вы – обычный человек, делающий свою работу.
- Свинство! - кричит девочка в комментах. - Агенты зажрались, покупатели их уже
не интересуют!
Интересно, как она представляет себе «правильного» с ее точки зрения агента? Как робота без родных и близких, готового по свистку лететь на встречу с любым, кто выразил желание посмотреть этот объект? А от других специалистов она тоже ждет того же? Врач в поликлинике должен ждать ее до 21 часа, если ей так удобно? Учитель в школе обязан прийти в любое удобное для нее время, если она вдруг захочет узнать об успехах своего чада? Нет? Тогда почему агенты оказываются людьми второго сорта, которые всем должны, иначе это свинство, не имеющее прощения.
Но вернемся к нашим баранам. Правдами и неправдами вы выстраиваете последовательность просмотров. Показываете клиентке пять квартир, объясняя попутно, почему вы отобрали квартиру в этой серии домов, на что обращать внимание, находясь в квартире, и что такое схема сделки, из-за которой пришлось отказаться от трех вариантов, которые клиентка видела в распечатке.
Через день – еще пять просмотров. Неделя кончается, а в понедельник у вас нотариат. Вы договариваетесь продолжить работу во вторник.
И тут возникает ситуация, о которой я и писала в посте – в понедельник обновляются базы по недвижимости. Клиентка заходит в сеть, делает выборку (это просто), видит новый вариант, смотрит его и решает купить именно эту квартиру. Обратите внимание: никто не выбирает один вариант из одного. Все клиенты хотят посмотреть некий максимум. И выбор клиентки был бы невозможен без всей этой предварительной работы и предшествующих просмотров.
И – самое главное – прекращение работы произошло по вине клиента. Без всяких оснований он прекратил заказанную специалисту работу. Так должна эта работа быть оплачена или нет?
Опять вернусь к комментариям:
Поясняю вам смысл исходного поста, который мы тут и обсуждаем:
1. агент взялся найти клиенту квартиру, и не нашел
2. на претензии клиента агент отвечал, что клиент у него не один, так что пусть ждет
3. клиент плюнул, и нашел себе квартиру сам
4. агент хочет денег, ссылаясь при этом на какие-то свои сакральные знания, без которых клиент якобы не смог бы найти себе квартиру
5. не смотря на все свои знания, сам агент найти клиенту квартиру не смог
Прочувствовали уровень понимания исходного текста? А теперь вернемся к принятию решения о выборе квартиры и роли агента на этом этапе. Тема интереснейшая. Сначала приведу еще одну цитату:
… поиск - дело творческое. Тут тупо параметрами не взять, тут надо ощутить - твое, не твое... хрен его знает, в каком месте екнет!? :)
Вот готова подписаться под каждым словом. Именно так наши граждане и выбирают себе квартиры – селезенкой. Уже осознав, что существует собственность, большинство считает, что слово «инвестиции» актуально только для словаря олигархов. А мы люди небогатые – еле на панельные стены наскребли, при чем тут вложение капиталов? То, что стоимость жилья измеряется уже сотнями тысяч долларов, остается за пределами осознания. Покупать нужно ту квартиру, в которой «екает». И «екает» вы не поверите от каких причин.
Иногда пусковым механизмом оказывается цвет обоев и чистые стекла – свет и цвет резонируют с какими-то глубинами покупательской души. Иногда – вид из окон на церковь. Иногда – наличие скверика рядом с домом, в котором можно выгуливать собачку. А иногда – то, что «в точно такой же квартире живет тетя Люся». Ни качество дома, ни метраж квартиры, ни состояние сетей и сантехники, ни социальный состав соседей не перевешивают влияние таинственной тети Люси. Эффект знакомости вызывает еканье – и выбор сделан.
Впрочем, такой способ восприятия действительности вы можете каждый день наблюдать в ЖЖ – неумение выделить главное в тексте, опора на второстепенные признаки, отсутствие логики и доминирование эмоций. Почему вы считаете, что при выборе квартиры человек будет мыслить по-другому? Не будет. По-другому он мыслить просто не умеет. Поэтому так важно в момент выбора иметь рядом с собой грамотного специалиста. Только тогда вы можете быть уверены, что не просто купили себе место для жилья, но и разумно инвестировали весьма существенную для вас сумму.
