сервис | лисья песенка
Радостно известный (не писать же «печально известный») Тёма Лебедев возмущается российским менталитетом. Возмущается он в связи с одной смешной историей, случившейся с ним лично. История, имхо, не очень интересная, а вот рассуждение заслуживает внимания.

Его-то я и приведу. Вот что он пишет по теории:

Почему Россия так сильно отличается от Запада? Потому что она, блять, другая. Люди устроены по-другому, думают по-другому и ведут себя по-другому. Железо одинаковое, а софт разный. Русские не могут работать в сервисе, потому что они в него не верят. И еще потому, что они в принципе не способны играть роль — роль официанта, роль швейцара, роль таксиста, роль продавца. На Западе люди играют в роли с удовольствием.

Поэтому у нас хуевые гостиницы. Администраторша должна тебе доказать, что она не просто так свою молодость променяла на жизнь за стойкой.

Поэтому у нас хуевые услуги. Приехавший по вызову мастер автомобильной службы «Ангел» первым делом дает свою личную визитку и говорит, что только дураки звонят по телефону конторы, которая в три раза дороже, чем он, берет за простой ремонт.

Поэтому у нас хуевые таксисты. Если ловить машину на расстояние 500 метров, таксист спросит: «Че, пешком не мог дойти?» […]

Люди предлагают услуги, в которые сами не верят. Люди не знают, почему в их ресторане есть чайная карта, где чайник проветрившегося чая стоит сто долларов. Люди не понимают значения материалов, фактур, принципов, условностей, шрифтов, знаков, сигналов. Не существует благородства, уверенности, достоинства, чести. Существуют тупые мудаки, которые должны весь день стоять в дорогих пиджаках и лицемерной улыбкой, продавая товар, в котором они нихуя вообще не разбираются.

После рабочего дня продавец Роллс-Ройсов отправляется в свои Мытищи, поднимается пешком на третий этаж своей хрущобы и заваливается на свою разъебанную одноместную тахту. Он никогда в жизни не поверит, что кому-то его работа может оказаться действительно нужной. Если он продаст автомобиль за поллимона, он будет всем рассказывать, как охуенно наебал лоха. Он выполняет свою одноклеточную программу. А потом устало так сообщает друзьям, что ему «надоело со всеми этими людьми обсчацо», снабжая свою речь шизофреническими двуточиями и пятиточиями.

Тут интересно что. Тёма какгбэ прав в описании ситуации: так оно всё и есть. Но объясняет он её через «свойства людей», то есть через жопу.

Почему Вася не играет на флейте-пикколо? А у него свойство такое, не играть на флейте-пикколо. У него менталитет не позволяет. А у флейтиста менталитет такой, флейтистский. Он как возьмёт флейту-пикколо, так и заиграет.

Объяснения через «Россия другая» и т.п. – того же качества.

Люди не могут делать того, чего они не умеют делать. Именно не умеют. Потому что не учились. А не учились потому, что, во-первых, негде и не у кого, а во-вторых, потому что они даже не знают, что этому надо учиться. Впрочем, есть и третья причина – это «никому не надо». В том смысле, что это не надо их работодателям. Точнее, они думают, что им этого не надо. Думают они так, опять же, потому что у них есть определённое представление об экономике, мерзкое и отвратительное, как и сама российская экономика. Будучи мерзким чудовищем-мудовищем, она и в каждой своей клеточке – мерзкое чудовище-мудовище. Но тут важно понять, что источник мудовищности – не внутри людей («они такие»), а снаружи их («реальность такая»). Каковую реальность выстроили в девяностые очень умные люди, именно такую – «так и планировали». Почему – читайте, как грицца, предыдущие серии моего уютного журнальчика.

Но не будем об этом. Интересно ведь иногда поговорить о хорошем. Например, о том, чо такое хороший сервис и отчего он такой бывает.

Лебедев, повторяю, абсолюто (безо всяких "н") прав, указывая причины хуёвости российских сервисов. Перечислим их ещё раз, с комментариями.

Первое: люди не верят в то, что делают. Они уверены, что занимаются каким-то жульничеством, за которое им ещё и мало платят. Жульничать, да ещё и мало получать – это очень неприятно.

Второе: люди не понимают, что такое «играть роль». Что нужно не просто подносить поднос с харчами, а именно что «изображать официанта», в самом что ни на есть театральном смысле этого слова. Что «продавец» - это не просто тип, который сквозь зубы называет цену, это именно что роль, опять же театральная, которую надо отыгрывать как на сцене. То же, кстати, касается таких работ, как «чиновник», «учитель» и т.п.

И третье: люди элементарно некомпетентны, не разбираются в том, что предлагают, и не хотят разбираться.

Теперь о том, почему всё это так.

У русских дико занижена самооценка (почему и как – опять же читайте предыдущие серии). Человек с заниженной самооценкой патологически боится «сцены» и «внимания к себе». Для него оно болезненно. И если ему приходится это внимание привлекать и с ним работать, он это делает через немогу, корячась, мучаясь и ненавидя себя.

А вся работа в обслуживании, продажах и так далее – это работа с чужим вниманием. Ты стягиваешь его на себя. Но именно эта операция для человека, считающего себя корявой некузявиной, безумно мучительна. Потому что ему хочется забиться в щель, и чтоб его никто не видел. А тут – ты должен домогаться до людей и чего-то от них хотеть, предлагать, и так далее. И они будут на тебя СМОТРЕТЬ. Видеть твой срам, твоё уродство, твою беспомощность и неловкость. Бляяяяя.

«Наш человек» - даже самый громкий и скандальный – на самом деле не любит находиться на сцене. Он сцены БОИТСЯ. Ему кажется, что он на ней выглядит уродом, идиотом и гадом. Некоторые, впрочем, начинают находить особенное удовольствие в том, чтобы играть именно эти роли – уродов, идиотов и гадов. Но вот мысль о том, что можно находиться на сцене и выглядеть КРАСИВО – это просто нейдёт на ум. «Быть перед людьми» - это всегда ПОЗОР, и отнюдь не в чешском смысле этого слова. А именно что «срамота» и «стыдобесность».

Ясен день, страх перед сценой приводит к неумению играть роли, и, главное, к дикому нежеланию их играть. Нет, даже хуже: «наш человек», оказавшись на сцене, очень любит изображать из себя уборщика или осветителя. Наш продавец очень часто пытается изображать из себя кого угодно, только не продавца. Кого угодно – от администратора до уборщицы. Я знаю магазины, где продавцы ведут себя именно как уборщицы. Мы тут типа не торгуем, а так, пыль стираем… ну, можете что-то купить… ну, сколько это стоит… ладно, сейчас посмотрю… и всё это сопровождается сильнейшей игрой рожей: «я тут просто вещички с места на место переставляю». Что касается сервиса, тут пиздец бывает самый разнообразный. Кто не видел кабацкого подавальщика системы «грузчик» - у которого на физии нарисовано, что он тут типа тяжести носит, и в том его работа и состоит. Или автослесаря, косящего под рабочий класс. Или… да что там говорить, «и так понятно».

Из этой заниженной самооценки прямо вытекает и отношение к работе. Человек, ощущающий себя говном, выращенным на середину проруби, не может ничего делать хорошо. И более того – не хочет. Отсюда и тотальная, вопиющая некомпетентность. Незнание того, чем занимаешься – это не случайная, а принципиальная вещь. Потому что знать свойства того, чем занимаешься, ПРОТИВНО. Ибо ты заранее настроен на то, что занимаешься гадством и при этом сам срамишься-позоришься. Ну естественно, ненависть переходит и на то, чем занимаешься. А ненавистное противно видеть и о нём противно думать.

Из того же самого следует презрение и ненависть к потребителю услуг.

Логика тут такая. Человек ощущает себя говном, которое вытащили на середину проруби. Но как можно относиться к тому, кто пришёл к этому говну за услугами? Да как к последнему мудаку и лоху, потому что только лохи и мудаки потребляют говно, пользуются услугами говна и так далее. «Это же так логично».

Это что касается презрения. А ненависть вытекает из того, что потребителя услуги воспринимают как «свидетеля твоего позора». Тебя поставили позориться, и вот пришёл человек и пялится на твой позор. Кто он, как ни сволочь? И если есть возможность эту сволочь как-нибудь уесть – это надо сделать. В качестве мести свидетелю позора.

Далее. Может ли такой человек верить в то, что он делает? Да нет. Он воспринимает свою работу как мучительную глупость, а себя ощущает обманщиком, даже если никого не обманывает. А если уж обманывает – типа официанта, который водяру не ту приносит – то уж тут «ваще».

Особенно же обидно, что основная прибыль от наебалова уходит не самому обслуживающему, а хозяину бизнеса. Который, сука, сидит там у себя в кабинете чистенький, а грязную работу по наебалову и разводилову приходится делать другим. За зарплату и маленькие бонусы. Бляяяя.

Всегда ли это так? Да нет, не всегда. Что мы, не видели симпатичных и расторопных официантов, компетентных и приветливых продавцов, эпических таксистов и даже относительно сносных администраторов? Видели небось, да. Ну хоть разок в жизни – у каждого, наверное, бывало.

Что для этого нужно?

Во-первых, самоуважение. Нужно быть твёрдо уверенным, что ты умён, красив и красноречив, что твоё выступление будет воспринято на ура – ну или хотя бы без свиста. Поэтому сам акт обслуживания – это повод выступить и покрасоваться. Хорошая продавщица, к примеру – она перед клиентом ТАНЦУЕТ. Не «унизительно стелется», нет, никаких «полусогнутых». Это именно очень красивое вытанцовывание, сольный номер. От которого она получает удовольствие, ага. «Не пошло так – попробуем этак», «а вот сейчас мы предложим то-то», «ага, сейчас надо так», «теперь включить теплоту». И на лице у неё отражается лёгкое восхищение собой: «вот как я могу». «Лихо».

Второе – нужно знать, что делаешь, и это любить. Продаёшь автомобили – сам ездишь, причём желательно на тех, которые продаёшь, или похожих. Продаёшь книжки – сам их читаешь, любишь и тонко разбираешься. И т.п.

И третье: нужно быть уверенным, что ты делаешь хорошее и полезное дело. Например, продаёшь хорошему человеку хорошую вещь – а не разводишь лоха на бабло, впарив ему говнище.

Это, кстати, предполагает определённое бескорыстие. Хороший продавец, например, может что-то продать просто из любви к искусству. Ну вот например: вообразите себе женщину, профессионального продавца, зашедшую в магазин инструментов, чтобы купить дешёвую гитару для дочки, а в результате поспособствовавшую продаже белого бехштейновского рояля. Она там спела такую серенаду в честь этого рояля перед мужиком, который туда пришёл «за пианиной какой-нибудь, чтоб в гостиной стояла», что тот проникся и рояль купил. Конечно, она сама ничего с этого не имела, да и не собиралась: просто ну невозможно же смотреть, как покупатель и вещь проходят мимо друг друга! «Надо же их свести».

Тут, впрочем, подключается уже своего рода бытовая мистика. Она, вообще говоря, присутствует в любом деле. В обслуживании она тоже есть, особенно в части продаж.

То, что я буду говорить дальше, прошу воспринимать как метафору. Ну, образ такой художественный. «Мне так проще», ага-ага.

Представьте себе, что у всякого человека внутри живёт какое-то существо. Можно называть его не «существом», а «автономным психическим комплексом». Или ещё как-нибудь. Проще всего, однако, считать, что это такой дух – не то мелкий чертёнок, не то тотемный зверь. Греки называли это «даймоном». Сидит он на левом плече. Если даймон с хозяином в хороших отношениях, то он ему служит. Если в плохих – всячески ему вредит, грызёт и кусает. Может и заесть совсем. Но если всё-таки с ним найти общий язык, он сообщает человеку вдохновение. Разного свойства. Важно, что это переживается именно как «приступ вдохновения» - то есть как нечто твоё, но питаемое извне.

Разные существа вдохновляют на разное. Есть агрессивные звери, которые рычат – и ты рычишь и бьёшься, с наслаждением и азартом. Есть хитрые, которые учат мелким пакостям и вдохновляют на интриги. Есть чуткие, которые чуют, куда ветер дует. Всякие есть.

Так вот. У хорошего продавца на левом плече сидит лиса. Лиса умеет петь песенку. Эта лисья песенка – заманивающая. Пока ты её слушаешь, мир вокруг тебя поворачивается своей блескучей стороной. Интересно, что это не обман в прямом смысле слова: лисья песенка не лжёт и не приукрашивает. Она только выгодно подчёркивает какие-то стороны реальности.

Чтобы было понятно. Есть такое понятие – диффамация. Это когда про человека говорят правду, но только плохую, причём сильно подчёркивая и выпячивая самые непривлекательные моменты. Диффамация бывает хуже клеветы – потому что клевету можно опровергнуть, а против диффамации возразить нечего… Так вот, лисья песенка – это диффамация наоборот. Лиса поёт, в общем-то, «чистую правду», но только хорошую, причём особенно подчёркивается самое выигрышное. И тоже нечего возразить, да и не хочется возражать вообще-то.

Можно это делать и сознательно. Но вообще-то здесь потребно вдохновение. Которое позволяет и тебе самому увидеть мир и себя в нём с хорошей стороны, и показать другому.

Если вы попадали в мягкие лапки по-настоящему хорошего продавца – вы знаете это ощущение. Как серая тряпка в ваших руках превращается в «стильную-элегантную-вещь-цвета-мокрого-асфальта», а какие-нибудь пластиковые трубы диаметром четырнадцать дюймов хочется в торец расцеловать. И так далее. Это суггестия, конечно, но суггестия позитивная.

Впрочем, тут уже пошли высокие материи. Не залезая в них совсем уж глубоко, скажу только одно – абсолютно любой человек, преодолевший страх перед сценой, может научиться некоторым базовым вещам. Главное понять, что выступать перед людьми и манипулировать их вниманием – не каторга, а удовольствие. Научиться ловить от этого правильный кайф.

Но тут-то и засада. Ибо «нам этого низзя». И осисяй на этом месте висит очень увесистый. Сковырнуть его иногда получается - но это уже другая тема.

)(