ну давай сначала разделим понятия sysadmin и support (техподдержка).
Вообще грамотно созданный IT отдел состоит из различных людей, работы которых довольно мало похожи.
Так вот работой админа не является работа с пользователями, его дело глобальная настройка, сервера, роутеры, как вариант web-сервера, а вот техподдержка работает именно с конечным пользователем сети, то есть с пользователем. Они должны грамотно обработать заявку, дать консультацию, и составить грамотную заявку для админа. Но к сожалению из-за желания тратить меньше денег, обычно все эти функции обьединяет один человек, так называемый эникейщик, тоесть и швец и жнец, и на дуде игрец :)
Считается что он умеет все что связанно с компьютером, а если не умеет, то выучит.
Что же касается конкретики:
Все сотрудники когда приходят на работу в резюме пишут уверенное владение ПК и работа с офисными программами, на деле же почти всегда это выражается только в том что человек знает как включить компьютер, как запустить Word, и как проверить свою почту, причем довольно часто только с помощью web-интерфейса почтового сайта, тоесть использованию почтовых программ его приходится учить.
Наиболее глобальная проблема -- это общая космьютерная неграмотность. Тоесть человек с трудом представляет себе что творится внутри компьютера, из-за этого возникает большая часть проблем. Такой пользователь как дресированная обезьяна заучил порядок действий и если что-то вдруг пошло не так как обычно, не задумывается над причинами, а просто впадает в панику.
Касательно изучения ненужных сисадмину вещей: система работы с банками через клиент-банк и передача этих данных в 1С (это работа програмиста 1C и бухгалтера, который с данными програмами работает), составление сложных связанных формул в Exel'e (сказали что умеете с этим работать так работайте, а не спрашивайте) и тд.
Теперь к вопросу о должносной инструкции: в большинстве компаний её как таковой вообще не существует и это очень затрудняет жизнь. По большей части всё находится в виде: "а вот мне сказали что ты можешь помочь; ну это же так для тебя просто, а мне нужно думать; какого черта это не работает, это же компьютер и ты за не отвечаешь; а вот нам всегда админ помогал и обьяснял" и тд.
Лично я предпочитаю в таких случаях сам писать себе инструкцию, но опять же это возможно только при условии того что и для остальных сотрудников есть подобные рамки их деятельность, а не просто допустим Аня будет заниматься еще и вопросами аренды, потому что у неё глаза красивые и ей нравится с бумажками возиться.
P.S. Немного сумбурно получилось, но если что не понятно пиши попытаюсь сказать это же, но по другому :)

Здорово! Спасибо. Хороший ответ, это мне сразу на половину материала ). Если вопросы возникнут, буду уж е по ходу написания задавать. Ты не против? Текст в жж повешу

без проблем, я просто когда чистым админом работал много насмотрелся, это сейчас уже начотдела, так что могу раслабиться и предаться воспоминаниям :)
в принципе мне действительно проще отвечать чем самому с нуля писать.

Можно, в принципе, тебя в материале пропиарить. И компанию попробовать. если редактора не вырежут. А помнишь какие-нить смешные случаи связанные с работой админом?

я в свое время сапортом работал, много чего насмотрелся.
Пиар киевской компании? это быдет забавно :)

А почему нет? Какая у вас область дейтельности? С Россией никак не пересекаетесь?

страхование, точнее консультационные услуги в сфере страхования и финансов.

Да, в Москве этого добра навалом. А этот проект (http://e-perspektiva.ru/knowledge/articles/22616/) (http://e-perspektiva.ru) у вас знают?

нет, не пересекались.