Почти кейс по поведению потребителей
Предыстория такова: год назад знакомые рассказали, что их дочь осталась одна в группе по английскому языку - все остальные ученики потихоньку разбежались, а учительница хорошая. Мы решили отправить двух старших дочек заниматься - за компанию, к неплохому преподавателю. Ну они втроем и прозанимались - до летних каникул.

С первого сентября обучение должно было возобновиться. В августе мы, как и договаривались, созвонились с преподавателем, уточнили всё ли в силе, перечислили оговоренные деньги на их счет, и забыли об этом.

Первое занятие не состоялось. Вместо него произошло прояснение ситуации. Нам объяснили, что группа из пяти человек слишком маленькая и чтобы с нами занимались, нам придется платить на 25% больше. Либо надо переводиться в другую, бОльшую группу, к более молодой преподавательнице и с другим расписанием.

Если бы мы узнали об этом на несколько недель раньше, возможно реакция была бы другой. По крайней мере мы бы не чувствовали, что нас ставят перед фактом. А так мы сказали - окей, нам не нравятся ваши предложения, возвращайте деньги и расходимся.

Нам сразу же предложили остаться на прежних условиях, безо всяких оговорок.

Но тут уже мы удосужились посчитать, что за те деньги, которые мы платим в течение года, спокойно можно слетать с ребенком раз в год на неделю в Лондон, поводить его там по музеям и достопримечательностям, и показать, зачем ему собственно нужен английский. Есть подозрения, что в изучении языков главное - не преподаватель, а мотивация учащегося. А на эту мотивацию одна поездка в Великобританию может повлиять гораздо сильнее, чем десять месяцев занятий по два раза в неделю.

Вопрос, почему мы не посчитали этого раньше? А нас все устраивало и не было повода.

Это я к чему - иногда кажущееся незначительным изменение условий полностью рушит сложившиеся стереотипы поведения потребителя. Компания - продавец, пожелавшая заработать немного побольше, оказывается без лояльных ранее клиентов. И вернуть этих клиентов НЕВОЗМОЖНО. Никакими заманчивыми предложениями. Потому что нарушена целостность отношений и исчезло доверие.