Вот может поэтому пользователю и стоит принять за аксиому, что саппорт более технически подкован, да перестать спорить с ним, а начать слушать его ;) С точки зрения пользователя это не разумный выбор? Если он не слушает саппорта и не верит в то, что тот говорит, то зачем он ему звонил?

Ну это же очевидно. С точки зрения пользователя, на первой линии саппорта сидят не особенно компетентные сторудники, способные лишь зачитывать по бумажке рекомендации по решению стандартных проблем. Если же проблема нестандартная, то нужно убедить в этом оператора (т.е., в том, что его компетентности не хватает для решения проблемы), чтобы пользователя переключили на более компетентного сотрудника.
Если же пользователь будет безоговорочно соглашаться со всем, что говорит оператор, то с большой долей вероятности это приведет к тому, что оператор скажет "все нормально, разрывы - штатный режим работы, просто Вы раньше их не замечали". В результате сотрудник отчитается об удовлетворенной заявке пользователя, а пользователь останется наедине со своей проблемой.
Собственно, именно так все и происходило - потому что попавшая в сеть запись - далеко не первый звонок Уральского в саппорт.