совершенно не обязательно
Совершенно обязательно. Если таковым знанием не обладать, то единственный вопрос, который пользователь задаст, будет "почему у меня начались разрывы связи?". Ну, он его и задал.

Кроме того, как вы сами заметили, первое до сведения абонента довели.
Поскольку пользователь никаких разрывов ранее не наблюдал, то с его точки зрения наличие разрывов - абсолютно ненормально, и попытка довести это знание до него выглядит (с его точки зрения) нежеланием сотрудников саппорта решать проблемы пользователя.

Что лишний раз доказывает неадекватность пользователя, поскольку разрывы раз в 24 часа у него были. Как и у всех остальных.
Это лишний раз показывает недостаточный уровень компетентности сотрудников саппорта ;). Лично я, например, могу представить себе минимум три сценария, при которых пользователь не будет замечать никаких разрывов соединения.

Они должны отвечать на строго поставленный вопрос.
Я, возможно, ошибаюсь, но мне всегда казалось, что саппорт нужен для того, чтобы устранять возникшие у пользователей проблемы. И выяснение сущности проблемы - одна из неотъемлемых частей этой работы. Т.е., по-хорошему, это саппортер должен задавать пользователю вопросы.

Я бы сказал - идиотизм встретился с равнодушием.
Равнодушие в данном случае - нежелание решать проблемы пользователя. Т.е., прямое игнорирование служебных обязанностей. Что есть один из признаков некомпетентности.

саппорт нужен для того, чтобы устранять возникшие у пользователей проблемы - саппорт, исходя из самого названия, всего лишь служба поддержки, которая рекомендует какие-то пути решения проблемы, и по сути дела является базой данных по этому вопросу. Человек же, который решает проблемы, называется системным администратором. Его работа заключается в том, чтобы приехать, проблему найти, проблему устранить.
Задача саппорта в том, чтобы предоставлять пользователю информацию по интересующему его вопросу. Например, если пользователь интересуется тем, почему у него участились разрывы связи, вплоть до четырёх раз за день, а также каким образом этого можно избежать, то саппорт должен предоставить информацию на эту тему. Если пользователь интересуется тем, почему у него не было ни единого разрыва, то саппорт, очевидно, должен предоставить информацию на эту тему. Если пользователя интересует, почему у него, скажем, блокирован 25-ый порт, то саппорт отвечает на этот вопрос. Он не обязан догадываться, что под блокировкой 25-го порта (для отправки почты, ясень-пень) пользователь подразумевал что-то другое, например, невозможность зайти для той же отправки почты на веб-интерфейс mail.ru. Это где-то рядом, конечно, но это другой вопрос, который надо задать. Сорри, все экстрасенсы в отпуске, и угадывать что под "почему не было ни единого разрыва?" скрывается "в последнее время участились разрывы связи, происходящие чаще, нежели один раз за 24 часа, а потому не имеющие ничего общего с максимальной продолжительностью сеанса подключения, чем это вызвано?" никто не обязан. Мог бы. Но не обязан.
Совершенно обязательно - на основании чего вы делаете такое утверждение? Я вам выше на пальцах объяснил, что для усвоения разницы между одним обрывом в 24 часа, и четырьмя за этот же срок, требуется образование на уровне первого класса начальной школы. Вы, очевидно, не согласны. Вам для вычисления разницы между одним и четырьмя, нужны какие-то специфические знания, так чтоли?
Если таковым знанием не обладать, то единственный вопрос, который пользователь задаст, будет "почему у меня начались разрывы связи?" - будем ходить по кругу? Даю вводную. Разрывов пользователь не замечал. Даю вторую вводную, позже пользователь обнаружил четыре разрыва за день. От службы поддержки пользователь узнаёт, что нормальной практикой является наличие одного разрыва в 24 часа. Из этих данных напрямую следует вопрос: почему у меня было четыре (что больше, чем один) разрыва за 24 часа, с чем это связано, и как с этим бороться. Данных для того, чтобы сформулировать такой вопрос, предостаточно. Но пользователя больше интересует, почему раньше разрывов не было. Я подчёркиваю, его не интересует даже, почему он их не замечал, он настаивает на том, что их именно не было. Пользователь не хочет слышать службу поддержки, тщетно объясняющую ему, что он разрывов не замечал. Пользователь в диалоге не заинтересован, ему ответы службы поддержки не нужны. Пользователь просто хочет поорать. Он не хочет включить мозг и подумать, что службе поддержке, возможно, немного лучше известно, происходят ли разрывы раз в 24 часа. Пользователь не считает, что нужно принять получаемые от саппорта данные, и отталкиваться от них в дальнейшей беседе. Пользователь не заинтересован в решении проблемы, он просто срывает свою досаду как умеет. Это из записи очевидно. Он даже не слушает саппорта, когда тот начинает предлагать пользователю варианты, почему он мог не замечать обрывов ранее. Кстати, то, что саппорт начал эти предположения строить, и есть (по вашему утверждению отсутствующее!) желание решить проблему. Токма пользователь не дал саппорту договорить, продолжая грузить его бессмысленным вопросом, который, очевидно, пользователя интересовал гораздо больше, чем подвижки в решении проблемы.

Что есть один из признаков некомпетентности. - готов буду согласиться, если сменить формулировку с некомпетентности на профнепригодность. Доброжелательность и желание помочь клиенту - это таки обязательное требование к саппорту. Если их нет, то он профнепригоден. Но не обязательно некомпетентен.

внесу свои пять копеек - как я понял самый "компетентный" и на тот момент "профпригодный" специалист, как раз и беседовал с Уральским... если старший технический специалист такой был...

что я должен подумать о ниже стоящих сотрудниках этой компании?

Ну, откровенно говоря, к моменту начала разговора с "самым компетентным" Уральский был уже в таком психозе, что понять из его сбивчивых речей смысл вопроса было просто невозможно. Уралький не мог уже объяснить совершенно ничего, кроме того, что у него не было разрывов (которые у него на самом деле были), а ему говорят, что раз в 24 часа они таки и были, и есть, и будут есть. Собственно, из этих данных специалист никак, как он ни пытался переспросить о том, в чём же заключается вопрос, не мог выудить настоящую суть вопроса, волновавшего Уральского.
Из этого лично я резюмирую: Уральскому следовало сожрать успокоительных и отдышаться. Это раз. Собраться с мыслями, и подумать мозгом, о чём он хочет спросить. Это два. Не спорить с техподдержкой о том, были ли у него разрывы раз в 24 часа. Это три. И, наконец, спросить, почему участились разрывы связи, не связанные с максимальной продолжительностью сеанса. Это четыре. Выполнение всех четырёх несложных шагов обеспечило бы Уральскому получение интересующей его информации. Причём задолго до того момента, когда он дозвонился до "самого компетентного".

все услышали что-то вроде этого НЕБЫЛОРАЗРЫВОВСКАКОГОТОТАМНОЯБРЯПО26АПРЕЛЯНЕЕДИНОГОИОТВЕЧАЙТЕНАМОЙОТВЕТ.....

кстати он моментами был вполне доступен к диалогу... я тебе, как врач говорю...

я не технический специалист - поэтому ещё раз повторюсь:

были там разрывы или их не было... нестоль важно - для юзера их НЕБЫЛО - он их не видел, они ему не мешали - и если они и были он хотел понять как такое могло быть, что если они и раньше были, а он их не видел - почему он их сейчас видит??
в этом кстати логика железная есть - ведь если раньше их "не было", то видимомо можно сделать так что б они были а он их и дальше не замечал... как-то так....

Не дело юзера задавать граматные вопросы - дело саппорта понять, что хочет юзер....

Ну всё упирается в одно - саппорт не хотел идти навстречу Уральскому, а тупо выполнял то, что должен был - отвечал на вопросы. Никакой инициативы, никакого соучастия. Можно ли было решить проблему Уральского, если бы саппорт этого действительно хотел? Да. Был ли обязан саппорт идти навстречу? Имхо, нет.

Был ли обязан саппорт идти навстречу?

"стрём" монополист али все таки нет?

извинити, я как клинт хочу что бы меня за мои деньги любили - потому что без меня (без клиентов)- их не будет...

у клиента есть право подключиться к любому другому провайдеру, если его не устраивает сервис, предоставляемый этим провайдером %)
В этом суть капитализма: плохое качество услуг? Иди к конкурентам! Конкуренты ещё хуже, и по закону ты не прав? Всё, терпи. Никто за пару сотен рублей в месяц твой психоз терпеть не обязан. Может. Но не обязан :)

так.. приехали...

значит законы проклятого капитализма говорят, что если за клиента не бороться, можно остаться в жопе... за клиента надо бороться - не для того что бы он был доволен ( капиталистам вынужденно удовлетворяют клинта ) а для того чтобы в жопе остались конкуренты... в конечном итоге... тогда можно послать нах и клиента и спокойно стрич купоны..

ПОЭТОМУ ИМЕТЬ КАПИТАЛИСТОВ Я СЧИТАЮ СОВЕРШЕННО НЕ ЗАЗОРНЫМ ФАКТОМ... можно и понаезжать.. (при этом конечно не стоит забывать, что на другом конце провода такой же пролетарий как и ты сам...)

так что я на стороне Уральского... хоть он и псих...

Однако - может все таки пора опять вводить "карательную психиатрию"?

Вот в том то и дело, что наезжаешь ты не на капиталистов, а на работника, который ни разу не капиталист. И, кроме того, терпеть хамство он даже по своим служебным обязанностям вовсе не должен. Фактически, саппорт мог прервать разговор после первого "тупицы".

саппорт, исходя из самого названия, всего лишь служба поддержки, которая рекомендует какие-то пути решения проблемы, и по сути дела является базой данных по этому вопросу.
Тут ключевой момент - "рекомендует какие-то пути решения проблемы". Это не база данных, это экспертная система, которая должна искать "пути решения проблемы" в том числе и путем задавания наводящих вопросов. А в данном случае мы наблюдаем не поиск решения проблемы, а желание объявить проблему несуществующей.

Сорри, все экстрасенсы в отпуске, и угадывать что под "почему не было ни единого разрыва?" скрывается "в последнее время участились разрывы связи, происходящие чаще, нежели один раз за 24 часа, а потому не имеющие ничего общего с максимальной продолжительностью сеанса подключения, чем это вызвано?" никто не обязан. Мог бы. Но не обязан.
Ну, в идеальном случае после слов "разрывы" оператор вывел бы на экран своего терминала статистику соединений пользователя, из которой сразу стало бы понятно - сколько разрывов и за какой период было у пользователя, и были ли они вызваны штатным обрывом сесии или возможными техническими проблемами. Вместо этого оператор вел семя так, как если бы ему выдали бумажку с заготовленными ответами, которые нужно выдавать пользователям в ответ на ключевые слова. "База данных", ага;)

на основании чего вы делаете такое утверждение? Я вам выше на пальцах объяснил, что для усвоения разницы между одним обрывом в 24 часа, и четырьмя за этот же срок, требуется образование на уровне первого класса начальной школы. Вы, очевидно, не согласны. Вам для вычисления разницы между одним и четырьмя, нужны какие-то специфические знания, так чтоли?
На основании того, что школьная арифметика тут не работает. Потому что между 1 и 4 разрывами связи в 24 часа разница есть - в первом случае мы имеем штатное завершение сессии, во втором - технические проблемы. А вот между 2 и 4 разрывами связи никакой разницы уже нет - в обоих случаях это технические проблемы. И вот именно о разнице между 1 и 2 разрывами пользователь не знает.

Даю вводную. Разрывов пользователь не замечал. Даю вторую вводную, позже пользователь обнаружил четыре разрыва за день. От службы поддержки пользователь узнаёт, что нормальной практикой является наличие одного разрыва в 24 часа. Из этих данных напрямую следует вопрос: почему у меня было четыре (что больше, чем один) разрыва за 24 часа, с чем это связано, и как с этим бороться.
С точки зрения пользователя, вводная выглядит несколько по-другому. Разрывов связи не было. Позже пользователь обнаружил несколько разрывов связи за день. От оператора службы поддержки он узнает, что нормаьной практикой оператор считает наличие 1 разрыва связи в 24 часа. Из этих данных напрямую следует _два_ вопроса:
а) почему раньше разрывов связи не было, хотя должен был быть 1 разрыв в день?
б) почему было несколько разрывов связи, хотя должен был быть только 1?
Пользователь начал с первого вопроса. И, в общем, сделал правильно, т.к. вариантов ответа на него больше одного (я уже писал, что вижу минимум три)

Я подчёркиваю, его не интересует даже, почему он их не замечал, он настаивает на том, что их именно не было.
Потому что для пользователя никакой разницы между "разрывов не было" и "разрывов не замечал" нет. Эти два состояния экспериментально не различимы;)

Кстати, то, что саппорт начал эти предположения строить, и есть (по вашему утверждению отсутствующее!) желание решить проблему.
Повторюсь, с точки зрения пользователя это выглядело как желание избавиться от него, объявив проблему несуществующей.

Нет, про школьную арифметику я всё-таки не согласен. Абоненту было сказано, что 1 разрыв в 24 часа допустим. Было более одного разрыва. И тут уже всё равно, два, пять, шестнадцать - это более того одного, который саппорты объяснили. Логика элементарная, математика простейшая, и никаких дополнительных знаний не требует.
На Васю с крыши имеют право скинуть один камень в час. Но на него скидывают три (пять, десять, восемнадцать). Задача: сформулировать вопрос, почему камней больше одного. Элементарная задача, для дегенератов буквально %)

В остальном согласен - саппорт хотел избавиться от вопроса, а не решить его. Да, это так. Но формально он свои обязанности выполнял - тут не придерёшься. Мог бы я от него требовать большего, учитывая нежелание думать, характер, и тон абонента? Нет. Мог бы саппорт решить проблему Уральского, если бы очень хотел? Вероятне всего, да. Но саппорт, тем не менее, прав: то, что он по инструкции должен был сделать, он сделал - корректно ответил на все заданные пользователем вопросы. И баста %)

Абоненту было сказано, что 1 разрыв в 24 часа допустим.
Не _допустим_, а _обязан_ быть. Поскольку пользователь не наблюдал "ни единого разрыва", элементарная логика требует выяснить, почему.

На Васю с крыши имеют право скинуть один камень в час. Но на него скидывают три (пять, десять, восемнадцать). Задача: сформулировать вопрос, почему камней больше одного. Элементарная задача, для дегенератов буквально %)
Не _имеют право_ - _обязаны_. Но, почему-то, до некоторого времени не кидали. А потом вдруг кинули сразу 4. И задача перед пользователем стоит - "добиться того, чтобы камней, как и раньше, не кидали". И в рамках этой задачи вопрос про конкретное количество камней не то, чтобы лишний - но вторичный.

то, что он по инструкции должен был сделать, он сделал - корректно ответил на все заданные пользователем вопросы
На вопрос про то, почему не было ни единого разрыва саппорт, однако, так и не ответил. Т.е., не на все;)

Да, согласен. Не "допустим" а должен быть. Не "имеют право", а "обязаны". Однако разница между единицей, и всем, что более единицы, остаётся очевидной.

На вопрос про то, почему не было ни единого разрыва саппорт, однако, так и не ответил - отчего ж не ответил? Ответил. Разрывы были. Раз в 24 часа. Гарантированно. Саппорт не ответил на вопрос, почему Уральский их не замечал. С другой стороны, Уральский этого вопроса не задавал. Строго по протоколу саппорт прав %)

Однако разница между единицей, и всем, что более единицы, остаётся очевидной.
Это она Вам очевидна, потому что Вы про нее знаете. А пользователю, который про нее не знает, она не очевидна. Уральский это эспериментально доказал;)

Ответил. Разрывы были. Раз в 24 часа. Гарантированно.
Понимаете, тут ведь много вариантов могло было быть.
Например, пользователь мог работать за компьютером, находясь под воздействием изменяющих сознание препаратов, и разрывов связи попросту не замечал. А потом завязал и стал замечать.
Или, в результате какого-либо сбоя, разрывов соединения раз в 24 часа не происходило (а, как показывает практика (http://www.dimaker.info/post66073378/), подобного рода сбои происходить могут)
Или пользователь никогда не работал за компьютером более нескольких часов подряд (и не качал видео торрентами;)) - соответственно, сессия длилась менее 24 часов и ни единого разрыва не было.
Или модем пользователя был настроен в режиме роутера, автоматически восстанавливая разопрванное соединение - естественно, что с точки зрения пользователя никаких разрывов не было.
Или пользователь до момента начала разрывов выходил в сеть по протоколам, не предусматривающим разрыв соединения каждые 24 часа (вот, например, люди пишут об этом)

А пользователю, который про нее не знает, она не очевидна. Уральский это эспериментально доказал - я бы сказал, что разница не очевидна только дураку. И Уральский это экспериментально доказал %)
Смотрите, логика простая, как пять копеек. Есть N разрывов. Где N - число от нуля до бесконечности. Нам предоставляют данные, что N должно равняться единице. Не больше и не меньше. Объясняется, что эта вот единица должна быть. Если её нет, то, как объясняется саппортом, Уральский просто не замечал её (или модем был настроен в режим роутера, или Уральский нездоров мозгом, или ваши варианты, какие - не суть как важно). Эту информацию саппорт Уральскому предоставляет. Значит вариант с N == 0 мы уже объяснили. Уральскому остаётся только принять во внимание сказанное саппортом, и поверить, что он, Уральский, дурак, и разрывы у него были. А он и не в курсе. Уральскому мучительно больно это признавать, и он прёт на принцип - не было, мол, разрывов. Поэтому дальнейшего разговора не выходит. Однако, N == 1 мы объяснили, N==0 мы тоже объяснили. Остаётся только один не объяснённый вариант.
Если N больше единицы, значит количество объяснённых и необходимых разрывов уже превышено. Возникает естественный вопрос, почему. До этого вопроса Уральский дойти не может только по одной причине - версия саппорта о том, что он, Уральский, не знает, сколько у него было разрывов, ему не нравится. Не нравится тем, что он в этом случае чувствует себя дураком, которым, смею предположить, и является. Вот только по этой причине Уральский и не может сформулировать вопрос о более, чем одном разрыве в сутки. Ушибленное самолюбие мешает.

Если её нет, то, как объясняется саппортом, Уральский просто не замечал её (или модем был настроен в режим роутера, или Уральский нездоров мозгом, или ваши варианты, какие - не суть как важно). Эту информацию саппорт Уральскому предоставляет. Значит вариант с N == 0 мы уже объяснили. Уральскому остаётся только принять во внимание сказанное саппортом, и поверить, что он, Уральский, дурак, и разрывы у него были.
Как раз то, какой именно вариант является верным, очень важно. В трех из пяти предложенных мной вариантов разрывов действительно могло не быть - и значит, Уральский не дурак. (И еще в одном случае - с роутером - он принципиально не мог заметить разрывов, что с точки зрения пользователя аналогично отсутствию разрывов.) Саппорт же настойчиво (а это не первый и даже, кажется, не второй разговор Уральского с операторами!) пытается уверить его в реальности именно первого варианта из предложенных мной - и только в нем!. Что его категорически не устраивает.
И это совершенно естественно - готовность безоговорочно признать себя идиотом не входит в число нормальных человеческих качеств;)

Напротив, саппорт первым же из вариантов, по которым Уральский мог не замечать разрывов, называет случай с роутером (с точки зрения пользователя аналогичный разрыву). Это Уральский цепляется за первый (что он дурак), и начинает лепетать про "я верю своим ушам, я верю своим глазам". Кроме того, ну были у него разрывы, или не было, какая разница? Предположим их не было. т.е. действительно не было, потому что такой вот сбой был, и стрим не прерывал сеанс подключения через 24 часа. И что? Саппорт "русским по белому" объясняет Уральскому, что согласно пункту 1.3 договора, этот разрыв раз в 24 часа у него должен быть, и будет. Всё! Вопрос закрыт, чего ещё надо знать то? Что вот Уральского не устраивает? То, что раньше этого не было, или то, что это стало? Очевидно, то, что разрывы появились. Но ему ясно говорят - есть разрывы раз в 24 часа, и будут, без вариантов. На этом месте Уральскому пора перейти к вопросу о четырёх разрывах за день. Любой нормальный человек с этого бы и начал разговор, потому что договор любой нормальный человек читает, и в курсе, если у него есть 24-часовой лимит на продолжительность сеанса. Опять же никаких особых знаний для прочтения договора не требуется, кроме знания русского языка и умения читать, которые мы все (или почти все) получаем в младших классах школы.

Напротив, саппорт первым же из вариантов, по которым Уральский мог не замечать разрывов, называет случай с роутером (с точки зрения пользователя аналогичный разрыву).
Тут, вообще говоря, нужно понимать, что под "разрывами" пользователь и оператор имеют в виду несколько разные вещи. Для пользователя разрыв - это "я нажал на ссылку, а оно пишет "Невозможно отобразить страницу" и окошко выскакивает с кнопкой "Восстановить соединение"". С некоторым приближением это эквивалентно утверждению "произошел разрыв соединения на верхних 6 уровнях сетевой модели". И когда оператор говорит, "Вы не замечали разрывов, потому что...", с точки зрения пользователя это выглядит полным бредом. Разрывы нельзя не заметить, по определению. Пользователю очевидно, что оператор считает его идиотом - как можно не заметить окошко с кнопкой?
Оператор же под разрывом имеет в виду совершенно конкретный "разрыв соединения на канальном уровне". И наличие такого разрыва в некоторых случаях (например, когда модем сконфигурирован в режиме роутера) не ведет к разрыву соединения на более верхних уровнях сетевой модели. Соответственно, с точки зрения оператора - пользователь разрыва не замечает, а с точки зрения пользователя - разрыва не существует (потому что нет окошка с кнопкой)
При этом пользователь про уровни сетевой модели и то, что разрыв на одном уровне может не вести к разрыву на другом, как правило, не знает - но вот оператор об этом знать обязан, и обязан учитывать это свое знание и незнание пользователя в процессе общения с последним.

Кроме того, ну были у него разрывы, или не было, какая разница? Предположим их не было. т.е. действительно не было, потому что такой вот сбой был, и стрим не прерывал сеанс подключения через 24 часа. И что? Саппорт "русским по белому" объясняет Уральскому, что согласно пункту 1.3 договора, этот разрыв раз в 24 часа у него должен быть, и будет. Всё! Вопрос закрыт, чего ещё надо знать то? Что вот Уральского не устраивает? То, что раньше этого не было, или то, что это стало? Очевидно, то, что разрывы появились. Но ему ясно говорят - есть разрывы раз в 24 часа, и будут, без вариантов.
Разница - очень существенная. потому что если был сбой, то его причину нужно выявить и устранить. Т.к., возможно, этот же сбой ответственен за появившиеся у пользователя проблемы с соединением. А оператор явно не хочет определять, был сбой или его не было - т.е., не хочет выполнять свои обязанности. Т.е., явно хочет отделаться от пользователя, объявив проблему несуществующей.
Кроме того, сбой - это лишь один из возможных вариантов. А другим вариантом может быть возможность работать в сети без разрывов (ведь до этого их небыло) - возможно, провайдер что-то подкрутил, в результате чего появились разрывы. И пользователя в таком случае интересует, нельзя ли это что-то подкрутить обратно.
Или еще какой-нибудь вариант может быть.
Пользователю ведь важно понимать, что оператор знает, что происходит. А тут (с точки зрения пользователя) оператор явно не владеет ситуацией - на простейший вопрос ответить не может, отговорки какие-то нелепые делает.

Любой нормальный человек с этого бы и начал разговор, потому что договор любой нормальный человек читает, и в курсе, если у него есть 24-часовой лимит на продолжительность сеанса.
Возможно, Вас удивит, но нормальные люди в большинстве своем договор с провайдером или не читают вообще, или читают его по диагонали - и про временнЫе лимиты узнают только тогда, когда сталкиваются с ними (начиная качать торрентами видео, например)

Вот может поэтому пользователю и стоит принять за аксиому, что саппорт более технически подкован, да перестать спорить с ним, а начать слушать его ;) С точки зрения пользователя это не разумный выбор? Если он не слушает саппорта и не верит в то, что тот говорит, то зачем он ему звонил?

Ну это же очевидно. С точки зрения пользователя, на первой линии саппорта сидят не особенно компетентные сторудники, способные лишь зачитывать по бумажке рекомендации по решению стандартных проблем. Если же проблема нестандартная, то нужно убедить в этом оператора (т.е., в том, что его компетентности не хватает для решения проблемы), чтобы пользователя переключили на более компетентного сотрудника.
Если же пользователь будет безоговорочно соглашаться со всем, что говорит оператор, то с большой долей вероятности это приведет к тому, что оператор скажет "все нормально, разрывы - штатный режим работы, просто Вы раньше их не замечали". В результате сотрудник отчитается об удовлетворенной заявке пользователя, а пользователь останется наедине со своей проблемой.
Собственно, именно так все и происходило - потому что попавшая в сеть запись - далеко не первый звонок Уральского в саппорт.